PRIPREMA PORTALA JE U TIJEKU. 

Prvi dojam o hotelu koji gost dobije tijekom prijave postavlja temelje cijelog boravka i utječe na zadovoljstvo gosta. Važno je da se gost osjeća sigurno i dobrodošlo. To se postiže tako da:

• Portir i recepcionar budu svjesni svoje važnosti u stvaranju zadovoljstva kod gosta
• Gost dobije sve važne informacije u skladu s njegovim željama
• Ponašanje recepcionara bude profesionalno i proaktivno
• Promatranjem i slušanjem gostiju personaliziramo ponuđene informacije

Kratak opis:

Dodatna prodaja je ključna tehnika koja standardnu uslugu pretvara u jedinstveno iskustvo gosta i tako izravno povećava zadovoljstvo i lojalnost gostiju te maksimizira prihode.

Detaljan opis:

Tehnikama dodatne prodaje važno je svakom gostu ponuditi vrhunski doživljaj. Konobari su kreatori doživljaja, a u ovoj lekciji donosimo:

• Kako optimizirati i poboljšati kvalitetu usluge kroz koncept „Perfect check“
• Kako ispravno gostu ponuditi pića – redoslijed, način i vrsta pića
• Kako i kada provjeriti zadovoljstvo gosta
• Zašto u komunikaciji koristiti otvorena pitanja i tako povećati prodaju
• Kada pospremiti posuđe sa stola

Kratak opis:

Uspješno rješavanje žalbe gosta izravno utječe na uspjeh i reputaciju restorana, a prije svega na zadovoljstvo i lojalnost gostiju.

Detaljan opis:

Rješavanje žalbe gosta doprinosi pozitivnom poslovanju ugostiteljskog objekta. Da bi gost nakon uložene žalbe izašao zadovoljan iz vašeg objekta, važno je znati:

• Na koji način primiti i saslušati žalbu
• Kako verbalno i neverbalno reagirati nakon žalbe
• Na koji način gosta voditi prema rješenju žalbe
• Što učiniti kada konobar nije siguran je li gost završio s jelom
• Kako osigurati pozitivan završni dojam

Kratak opis:

Aktivno slušanje je ključna komunikacijska vještina u ugostiteljstvu, koja gostu šalje poruku da ga se cijeni te osigurava visoku razinu profesionalnosti među kolegama.

Detaljan opis:

Aktivno slušanje je temelj kvalitetne usluge i prevencije nesporazuma u komunikaciji s gostima i kolegama. Aktivno slušanje omogućuje razumijevanje potreba gostiju kroz:

• Tumačenje neverbalnih signala gosta – ton, geste, mimika
• Postavljanje otvorenih pitanja prilikom uzimanja narudžbe
• Znanje što napraviti kada gost nije siguran što želi naručiti
• Provjeru ispravnog razumijevanja narudžbe postavljanjem pravih pitanja gostu
• Prilagodbu narudžbe kad se ne može ispuniti želja gostu
• Upravljanje dojmom gosta i poštivanjem kolega

Kratak opis:

WOW efekt u ugostiteljstvu temelji se na ideji da se gostu pruži usluga iznad njegovih očekivanja.

Detaljan opis:

WOW efekt je presudan u stvaranju nezaboravnog doživljaja kod gostiju. Cilj je izgradnja snažne reputacije, koja donosi uspjeh i lojalne goste koji sami dalje preporučuju restoran drugima. Detalji su važni:

• Posluga koja je uvijek spremna na svim razinama
• Personalizirana komunikacija prilikom rezervacije
• Način vođenja gostiju do stola i prezentacija restorana
• Neverbalna interakcija prije uzimanja narudžbe – sjedenje, kaputi…
• Priprema stola, pribora i čaša

Kratak opis:

Vrlo je važno da gost ne ode nezadovoljan wellness uslugom. Zato problem treba riješiti pravovremeno, učinkovito i profesionalno.

Detaljan opis:

Korisnici wellness usluga trebaju biti zadovoljni uslugom jer samo zadovoljni korisnici dolaze natrag. Poštivanje vremena i organizacije rada u wellnessu je presudno za kvalitetu usluge. Kako stvaramo zadovoljne korisnike wellnessa:

• Pitanjima provjeravamo vrstu usluge koju je gost naručio
• Komunikacijom s gostom prije usluge osiguravamo spremnog gosta
• Gosta koji bi usred usluge mijenjao vrstu usluge upućujemo na cijene i vrijeme
• Nezadovoljnog korisnika slušamo i pokazujemo empatiju
• Poštujemo organizaciju vremena i komunikaciju premještamo s recepcije
• Gostu predlažemo konkretne korake kojima ispravljamo situaciju

Kratak opis:

Uspješna rezervacija wellness tretmana često je pravi izazov u vremenski strogo programiranom rasporedu dostupnih usluga.

Detaljan opis:

Važno je znati što napraviti na recepciji kada gost ne može dobiti željeni termin, ali i kada drugi gosti kasne na zakazani termin. Tretman ćemo uspješno rezervirati kada znamo:

• Da svaki tretman ima određeno vrijeme trajanja i da se gost mora pojaviti na vrijeme
• Što na recepciji napraviti s gostom koji ne zna unaprijed koji tretman želi
• Što napraviti kada gostu ne odgovara ponuđeni termin, a ne može dobiti željeni
• Kako postupiti s gostom koji kasni na zakazani termin
• Zašto je važno problem s rezervacijom tretmana u wellnessu riješiti na licu mjesta

Kratak opis:

Aktivna komunikacija u hotelskom poslovanju važna je za uspješno upravljanje iskustvom gosta. Recepcija je mjesto gdje se rješavaju problemi.

Detaljan opis:

Aktivna komunikacija na recepciji hotela je prvi korak prema uspješnom rješavanju žalbe. Da biste aktivno jačali reputaciju hotelu nakon što se gost pojavi sa žalbom, morate:

• Znati kako brzo prepoznati problem
• Razumjeti perspektivu gosta da bi se gost osjećao cijenjenim i dobrodošlim
• Znati što smijete, a što ne smijete u neverbalnoj komunikaciji
• Upravljati komunikacijom prema rješenju žalbe
• Prepoznati situaciju u kojoj je komunikaciju s gostom potrebno nastaviti u izdvojenoj prostoriji
• Sitnim poboljšanjima otkloniti većinu reklamacija

Kratak opis:

Pravilno prijavljivanje gosta u hotel ključni je dio hotelskog poslovanja. Gost prilikom prijave stječe prvi dojam o hotelu.

Detaljan opis:

Prvi dojam o hotelu koji gost dobije tijekom prijave postavlja temelje cijelog boravka i utječe na zadovoljstvo gosta. Važno je da se gost osjeća sigurno i dobrodošlo. To se postiže tako da:

• Portir i recepcionar budu svjesni svoje važnosti u stvaranju zadovoljstva kod gosta
• Gost dobije sve važne informacije u skladu s njegovim željama
• Ponašanje recepcionara bude profesionalno i proaktivno
• Promatranjem i slušanjem gostiju personaliziramo ponuđene informacije

Kratak opis:

Rješavanje žalbi vezanih uz kozmetiku važno je za održavanje zadovoljstva gostiju, ali i reputacije hotela.

Detaljan opis:

Kozmetika u hotelskoj sobi doprinosi percepciji kvalitete i luksuza, visoko je praktična i važna je u diferencijaciji hotela. Žalba zbog nedostatka kozmetike može dovesti do loše recenzije i tako utjecati na buduće rezervacije. 

• Preventivno djelovanje sobarica otklanja mogućnost žalbe
• Broj osoba u sobi povezan je s brojem i vrstom kozmetičkih setova
• Neverbalna komunikacija je ključna u rješavanju žalbe – tijelo, glas, lice
• Dodatni znakovi pažnje u ponudi rješenja čine gosta zadovoljnim

Kratak opis:

Jasan protokol ulaska u sobu i ponašanja osoblja dok je gost u sobi smanjuje mogućnosti za pritužbe vezane uz privatnost i sigurnost gosta.

Detaljan opis:

Zadovoljstvo gostiju je veće kada osoblje ne narušava njihovu privatnost. Dobra praksa ulaska u sobu štiti goste od neugodnosti, hotel od pritužbi, a osoblju daje sigurnost i profesionalnost u obavljanju posla. Sobarice trebaju znati:

• Na koji način ulaziti u sobu kada je gost u njoj
• Koji faktori negativno utječu na privatnost gosta
• Koja je komunikacija prilikom čišćenja sobe potrebna
• Na koji način minimalnom komunikacijom povećati zadovoljstvo gosta

Kratak opis:

Dodatna prodaja animatorskih aktivnosti povećava prihode hotels, pomaže u optimalnom korištenju hotelskih resursa, dodaje vrijednost gostima te obogaćuje njihovo iskustvo boravka.

Detaljan opis:

Animator je važan za promociju i dodatnu prodaju aktivnosti. Važan je i za stvaranje personaliziranog iskustva boravka i izgradnju lojalnosti. Uspješan animator je onaj koji zna:

• Kada pristupiti gostu, a kada gosta pričekati da sam pristupi
• Na koji način odgovarati na pitanja na koja ne zna odgovore
• Prepoznati koje goste ostaviti na miru, a kojima je potreban poticaj
• Prilagoditi i predložiti aktivnosti usklađene sa željama gostiju

Kratak opis:

Roditelji su u Mini klubu najosjetljivija i najzahtjevnija skupina gostiju. Profesionalna komunikacija prilikom preuzimanja djece čini to iskustvo manje stresnim i gradi povjerenje kod roditelja.

Detaljan opis:

Povjerenje roditelja u osoblje i usluge s djecom iznimno je važno za reputaciju hotela. Jasni protokoli preuzimanja djece utječu na opći dojam o hotelu i zadovoljstvo gostiju. Osjećaj sigurnosti je presudan. Kod preuzimanja djece je važno:

• Način komunikacije i odlučnost u poštivanju protokola preuzimanja
• Strpljenje i ljubaznost animatora
• Komunikacija s roditeljima temelji se na objašnjavanju stvari
• Točno određenom komunikacijom povećati povjerenje i otkloniti osjećaj nesigurnosti i nelagode kod roditelja i djece

Kratak opis:

Gostoljubivost i profesionalnost djelatnika u odjelu sporta izravno utječe na pružanje dodatnih usluga gostima koji žele biti aktivni tijekom odmora.

Detaljan opis:

Djelatnik u odjelu sporta može svojom proaktivnom komunikacijom prevenirati neugodne situacije do kojih može doći nepravilnim obavljanjem aktivnosti. Cilj je gostima predložiti personalizirane aktivnosti i napraviti sve da te aktivnosti budu sigurne i zabavne. Da bi gost dobio dodatne sadržaje kojima je iznimno zadovoljan, važno je da djelatnik:

• Bude proaktivan u komunikaciji – pitanjima usmjerava komunikaciju
• Daje informacije važne za sigurnost gosta – mape, odjeća i obuća
• Pruži potrebne informacije o ispravnom korištenju opreme
• Sugerira gostima dodatne sadržaje poput hrane i pića tijekom ili nakon aktivnosti
• Dodatnim pitanjima stvori kod gosta osjećaj znatno kvalitetnije usluge

Kratak opis:

Pravilna podrška i angažman trenera u hotelskoj teretani važni su za stvaranje sigurnog i ugodnog iskustva vježbanja, prilagođenog potrebama i sposobnostima gostiju.

Detaljan opis:

Trener u hotelskoj teretani svojim pravilnim pristupom pokazuje gostu da se vodi briga o njegovoj dobrobiti. Važno je da trener svojim postupanjem otkloni rizik od ozljede gosta i poveća sigurnost u teretani. Pravilan angažman trenera uključuje:

• Prilagodbu vježbi specifičnim potrebama gosta
• Proaktivno pružanje pomoći i podrške
• Davanje jasnih uputa o izvođenju vježbe i demonstraciju pravilne tehnike izvođenja vježbe
• Vođenje gosta prema postizanju ciljeva uz izbjegavanje ozljeda
• Pravilnim pristupom poboljšati cjelokupno iskustvo gosta i pozitivno utjecati na imidž hotela

Kratak opis:

Pravilno preuzimanje narudžbe osnova je za visokokvalitetnu uslugu u ugostiteljstvu. Ova video lekcija pokazuje kako konobari mogu učinkovito i precizno preuzeti narudžbe, što direktno doprinosi zadovoljstvu gosta i efikasnosti poslovanja.

Detaljan opis:

Pravilno preuzimanje narudžbe ključna je vještina svakog konobara koja osigurava da usluga započne na najbolji mogući način. U ovoj lekciji objašnjavamo:

• Konobari će naučiti kako pristupiti stolu s osmijehom i pozitivnim stavom, postavljajući temelje za ugodno iskustvo gosta.
• Detaljno objašnjavamo kako aktivno slušanje pomaže u točnom preuzimanju narudžbe, omogućujući konobarima da precizno zabilježe detalje i posebne zahtjeve gostiju.
• Naglašavamo kako je potvrđivanje narudžbe s gostom prije odlaska od stola ključno za izbjegavanje nesporazuma i grešaka.
• Konobari će se upoznati s pravilnim načinima komunikacije koji podižu razinu profesionalnosti i pokazuju poštovanje prema gostima.
• Učimo konobare kako pravilno završiti proces preuzimanja narudžbe, uključujući zahvaljivanje gostima i pružanje informacija o očekivanom vremenu pripreme narudžbe.

Kratak opis:

Pravilno posluživanje ključno je za održavanje visokog standarda usluge u ugostiteljstvu. Ova video lekcija pokazuje kako se pravilno poslužuju narudžbe uz maksimalnu pažnju na detalje i gostovu udobnost.

Detaljan opis:

Učinkovito posluživanje narudžbi ne samo da poboljšava iskustvo gosta, već i pokazuje profesionalnost i efikasnost osoblja. U ovoj lekciji konobari će naučiti:

• Konobari će naučiti kako uredno organizirati pića i dodatke na tacni kako bi osigurali stabilnost i izbjegli nesreće tijekom posluživanja.
• Demonstrira se kako pristupiti stolu, s koje strane gosta, omogućujući da se usluga odvija glatko i bez ometanja gostiju.
• Detaljno se objašnjava važnost urednog postavljanja dodataka poput šećera, mlijeka i žličica kako bi stol bio organiziran i estetski ugodan.
• Konobari će naučiti kako ljubazno komunicirati s gostima provjeravajući zadovoljstvo uslugom i pitajući ima li još nečega što gost može zahtijevati.
• Nakon potvrde da je sve u redu, konobari će naučiti kako se diskretno povući s stola, ostavljajući goste da uživaju u svojem obroku ili piću.

Kratak opis:

Aktivno slušanje temelj je uspješne komunikacije u ugostiteljstvu, a posebno je važno pri preuzimanju složenih ili velikih narudžbi. Ova video lekcija demonstrira kako koristiti SOAP model za efikasno preuzimanje narudžbe.

Detaljan opis:

Ova lekcija fokusira se na ključne komunikacijske strategije koje konobari mogu koristiti kako bi osigurali točnost i zadovoljstvo gosta pri naručivanju. U lekciji se obrađuju sljedeći elementi:

• Konobari će naučiti kako postavljati otvorena pitanja koja pomažu u razumijevanju točnih preferencija i očekivanja gostiju, čime se osigurava da se svaka narudžba prilagodi individualnim željama.
• Demonstrira se kako je važno provjeriti dostupnost svih traženih stavki, uključujući potrebne modifikacije poput vrste mlijeka ili načina pripreme pića, kako bi se osiguralo da je svaka stavka narudžbe dostupna.
• Konobari će naučiti kako procjenjivati prikupljene informacije i potvrditi razumijevanje narudžbe s gostom, osiguravajući da nema nesporazuma prije nego što narudžba bude poslana u pripremu.
• U lekciji se pokazuje kako jasno komunicirati plan pripreme narudžbe s gostom, uključujući vremenski okvir u kojem će pića ili jela biti spremna, čime se upravlja očekivanjima gosta i poboljšava iskustvo usluge.

Kratak opis:

Efikasna dodatna prodaja ključna je za povećanje prihoda i poboljšanje iskustva gosta u ugostiteljskom objektu. Ova video lekcija fokusira se na tehniku kako kroz promociju kombinacije pića, kao što je kava i Cedevita, povećati prodaju i zadovoljstvo gosta.

Detaljan opis:

U ovoj video lekciji konobari će naučiti kako uspješno primijeniti tehnike dodatne prodaje uz pomoć promocija. Lekcija pokriva:

• Konobari će se upoznati kako biti dobro informirani o svim trenutnim promocijama, uključujući detalje poput posebnih cijena, kombinacija proizvoda i trajanja promocije.
• Naučit će kako identificirati prilike za dodatnu prodaju temeljene na trenutnoj narudžbi gosta i kako prirodno uvesti promociju u razgovor bez osjećaja prisile.
• Demonstrira se kako privlačno i efektivno predstaviti promociju, naglašavajući prednosti kao što su cijena, kvaliteta i kako kombinacija pića može poboljšati ukupno iskustvo konzumacije.
• Također se objašnjava kako pratiti reakciju gosta na promociju i kako prilagoditi pristup ako je potrebno, te kako zatvoriti prodaju s pozitivnim ishodom.

Kratak opis:

Efektivno predstavljanje dodatne prodaje temelji se na dubokom razumijevanju asortimana pića i sposobnosti prilagodbe preporuka specifičnim gostovim preferencijama. Ova video lekcija pokazuje kako konobari mogu koristiti svoje znanje o pićima za povećanje zadovoljstva gostiju i prihoda.

Detaljan opis:

Ova video lekcija pruža konobarima alate i tehnike potrebne za učinkovito preporučivanje pića, koristeći detaljno poznavanje asortimana koje kafić ili bar nudi. Lekcija pokriva:

• Konobari će se upoznati s važnošću stalne edukacije o svim pićima koja su dostupna, uključujući posebne ponude i sezonska pića, kako bi mogli informirano preporučiti i odgovoriti na pitanja gostiju.
• Naučit će kako slušati i promatrati što gosti preferiraju, što im omogućava da identificiraju prilike za preporučivanje pića koja će najviše odgovarati pojedinom gostu.
• Demonstrira se kako koristiti znanje o preferencijama gosta za prilagođavanje preporuka, bilo da se radi o ljubiteljima kompleksnih koktela ili traženju idealnog viskija koji će zadovoljiti njihov ukus.
• Konobari će naučiti kako efikasno prezentirati karakteristike i posebnosti preporučenih pića, naglašavajući njihovu jedinstvenost i kvalitetu, što može potaknuti goste da probaju nešto novo.
• Također, lekcija obuhvaća strategije za up-selling i cross-selling, uključujući kako i kada ponuditi veće veličine ili premium verzije pića, te kako predložiti komplementarna pića koja mogu poboljšati ukupno iskustvo.
• Konobari će se osposobiti za odgovaranje na specifična pitanja gostiju o pićima, pružajući informacije koje pomažu gostima da donesu informiranu odluku.

Kratak opis:

Učinkovito rješavanje žalbi ključno je za održavanje visokog standarda usluge i zadovoljstva gostiju. Ova video lekcija demonstrira kako primijeniti HEART model za rješavanje žalbe na lošu kavu, što je česta situacija u ugostiteljskom objektu.

Detaljan opis:

U ovoj lekciji konobari će naučiti kako pravilno reagirati na žalbu gosta koristeći HEART model. Lekcija pokriva:

• Konobari će se upoznati s tehnikom aktivnog slušanja, gdje je važno pažljivo slušati žalbu gosta bez prekidanja, pokazujući da razumiju i cijene njihovu povratnu informaciju.
• Naučit će kako izraziti empatiju i suosjećanje, koristeći fraze poput "Razumijem kako se osjećate, žao mi je što kava nije po vašem ukusu," što pomaže u stvaranju veze s gostom i smanjuje njihovo frustraciju.
• Demonstrira se važnost iskrene isprike, gdje konobar jasno preuzima odgovornost za problem i izražava žaljenje zbog neugodnosti koju je gost doživio.
• Konobari će naučiti kako brzo ponuditi rješenje, kao što je priprema nove šalice kave, osiguravajući da rješenje bude brzo i učinkovito kako bi se gost osjećao cijenjenim i zadovoljnim.
• Na kraju, lekcija obuhvaća važnost zahvaljivanja gostu na strpljenju i povratnoj informaciji, potičući ga da provjeri novu šalicu kave kako bi se osiguralo njegovo zadovoljstvo prije odlaska.

Kratak opis:

Upravljanje zahtjevima u špici izazovan je aspekt ugostiteljske industrije koji zahtijeva izvrsne organizacijske i komunikacijske vještine. Ova video lekcija pokazuje kako konobari mogu efikasno upravljati višestrukim narudžbama i očekivanjima gostiju u vrlo zauzetim periodima.

Detaljan opis:

Ova lekcija pruža praktične savjete i strategije za konobare kako bi učinkovito upravljali zahtjevima i minimizirali stres tijekom špica. Lekcija pokriva sljedeće elemente:

• Konobari će naučiti kako osigurati da su svi potrebni resursi poput pića, hrane i pribora dobro zalihe i lako dostupni, što je temelj za brzu i učinkovitu uslugu.
• Demonstrira se kako organizirati narudžbe prema vremenu pripreme i složenosti. Brze i jednostavne narudžbe pripremaju se prvo kako bi se minimiziralo vrijeme čekanja i optimiziralo protok rada.
• Lekcija objašnjava važnost otvorene komunikacije s gostima o očekivanim vremenima čekanja i bilo kojem potencijalnom kašnjenju, što pomaže postaviti realna očekivanja i smanjiti frustraciju gostiju.
• Konobari će se upoznati s tehnikama za maksimaliziranje produktivnosti kroz upotrebu svih raspoloživih resursa, uključujući pomoć kolega i primjenu multitaskinga, bez žrtvovanja kvalitete usluge.
• Također se pokazuje kako redovito provjeravati status narudžbi i prilagoditi prioritete ako je potrebno, osiguravajući da sve narudžbe budu točno pripremljene i prezentirane po standardima.

Kratak opis:

Uspostavljanje odnosa s regularnim gostima ključno je za stvaranje lojalne klijentele i osobnog pristupa u ugostiteljskom objektu. Ova video lekcija pokazuje kako konobari mogu razviti i održavati odnose s gostima koji često posjećuju objekt.

Detaljan opis:

Ova lekcija fokusira se na važnost izgradnje trajnih odnosa s regularnim gostima kroz interakciju koja prelazi osnovnu uslužnost. Lekcija pokriva sljedeće elemente:

• Konobari će naučiti kako važno je prepoznati regularne goste i zapamtiti njihova imena te osnovne preferencije, što doprinosi osobnom pristupu i osjećaju dobrodošlice.
• Demonstrira se kako detaljno poznavanje uobičajenih narudžbi regularnih gostiju može ubrzati uslugu i personalizirati interakciju, čineći goste posebno cijenjenima.
• Lekcija objašnjava kako učinkovito komunicirati s regularnim gostima, koristeći prilike za prijateljski razgovor koji pomaže u jačanju veza i povećanju zadovoljstva gostiju.
• Konobari će se upoznati s tehnikama prilagodbe usluge na temelju prethodnih iskustava i povratnih informacija gostiju, što omogućuje stvaranje iznimno personaliziranog iskustva.
• Naučit će kako redovito izražavati zahvalnost gostima za njihovu lojalnost, kroz male geste poput pozdrava s imenom ili povremenih malih pogodnosti.

Kratak opis:

Dodatna prodaja je ključna tehnika koja standardnu uslugu pretvara u jedinstveno iskustvo gosta i tako izravno povećava zadovoljstvo i lojalnost gostiju te maksimizira prihode.

Detaljan opis:

Tehnikama dodatne prodaje važno je svakom gostu ponuditi vrhunski doživljaj. Konobari su kreatori doživljaja, a u ovoj lekciji donosimo:

• Kako optimizirati i poboljšati kvalitetu usluge kroz koncept „Perfect check“
• Kako ispravno gostu ponuditi pića – redoslijed, način i vrsta pića
• Kako i kada provjeriti zadovoljstvo gosta
• Zašto u komunikaciji koristiti otvorena pitanja i tako povećati prodaju
• Kada pospremiti posuđe sa stola

Kratak opis:

Uspješno rješavanje žalbe gosta izravno utječe na uspjeh i reputaciju restorana, a prije svega na zadovoljstvo i lojalnost gostiju.

Detaljan opis:

Rješavanje žalbe gosta doprinosi pozitivnom poslovanju ugostiteljskog objekta. Da bi gost nakon uložene žalbe izašao zadovoljan iz vašeg objekta, važno je znati:

• Na koji način primiti i saslušati žalbu
• Kako verbalno i neverbalno reagirati nakon žalbe
• Na koji način gosta voditi prema rješenju žalbe
• Što učiniti kada konobar nije siguran je li gost završio s jelom
• Kako osigurati pozitivan završni dojam

Kratak opis:

Aktivno slušanje je ključna komunikacijska vještina u ugostiteljstvu, koja gostu šalje poruku da ga se cijeni te osigurava visoku razinu profesionalnosti među kolegama.

Detaljan opis:

Aktivno slušanje je temelj kvalitetne usluge i prevencije nesporazuma u komunikaciji s gostima i kolegama. Aktivno slušanje omogućuje razumijevanje potreba gostiju kroz:

• Tumačenje neverbalnih signala gosta – ton, geste, mimika
• Postavljanje otvorenih pitanja prilikom uzimanja narudžbe
• Znanje što napraviti kada gost nije siguran što želi naručiti
• Provjeru ispravnog razumijevanja narudžbe postavljanjem pravih pitanja gostu
• Prilagodbu narudžbe kad se ne može ispuniti želja gostu
• Upravljanje dojmom gosta i poštivanjem kolega

Kratak opis:

WOW efekt u ugostiteljstvu temelji se na ideji da se gostu pruži usluga iznad njegovih očekivanja.

Detaljan opis:

WOW efekt je presudan u stvaranju nezaboravnog doživljaja kod gostiju. Cilj je izgradnja snažne reputacije, koja donosi uspjeh i lojalne goste koji sami dalje preporučuju restoran drugima. Detalji su važni:

• Posluga koja je uvijek spremna na svim razinama
• Personalizirana komunikacija prilikom rezervacije 
• Način vođenja gostiju do stola i prezentacija restorana
• Neverbalna interakcija prije uzimanja narudžbe – sjedenje, kaputi…
• Priprema stola, pribora i čaša

Kratak opis:

Rješavanje žalbe na pokvareni televizor je česta situacija u hotelijerstvu koja zahtijeva brzu reakciju i efikasno komuniciranje s gostima. Ova video lekcija demonstrira kako pravilno postupiti u takvoj situaciji koristeći primjere iz prakse.

Detaljan opis:

Ova lekcija pruža detaljan prikaz koraka koje osoblje treba poduzeti kada se suoči s tehničkim problemima kao što je pokvareni televizor u gostinjskoj sobi. Lekcija pokriva sljedeće elemente:

• Kako pravilno odgovoriti na žalbu gosta i kako brzo djelovati kako bi se minimiziralo nezadovoljstvo gosta.
• Pokazuje se važnost održavanja mira i profesionalnosti prilikom komunikacije s gostom, uz osiguranje da gost osjeća da se njegova žalba shvaća ozbiljno i rješava prioritetno.
• Ako problem nije odmah rješiv, kako pružiti alternativna rješenja, poput zamjene uređaja ili ponude druge sobe, ovisno o dostupnosti i politici hotela.
• Kako se ispričati i zahvaliti gostu na strpljenju te kako osigurati da je gost zadovoljan rješenjem.

Kratak opis:

Učenje osnovnih fraza na hrvatskom jeziku neophodno je za strane radnike kako bi se olakšala njihova integracija i komunikacija u novom radnom okruženju. Ova video lekcija pruža osnovne fraze koje će stranim radnicima pomoći u svakodnevnoj komunikaciji.

Detaljan opis:

Ova video lekcija dizajnirana je da pomogne stranim radnicima u učenju osnovnih fraza na hrvatskom jeziku koje su ključne za svakodnevnu komunikaciju na radnom mjestu. Lekcija pokriva sljedeće elemente:

• Naučite kako reći "Dobar dan", "Doviđenja", "Hvala", "Molim", "Izvolite", kako biste mogli pristojno komunicirati s kolegama i klijentima.
• Uključivanje fraza kao što su "Dobar tek", "Uživajte u obroku", "Mogu li vam pomoći?", "Želite li nešto piti?" koje su posebno korisne za radnike u restoranima i hotelima.
• Kako upitati goste ili klijente "Je li sve u redu?" ili "Trebate li još nešto?" što pomaže u pružanju kvalitetne usluge.
• Učenje kakose kaže na hrvatskom pivo, sok, kava, nož, vilica..., kako bi se efikasno upravljalo razumjevanjem asortimana na hrvatskom zbog lakšeg posluživanja ili preuzimanja narudžbe.
• Naučite kako reći "Želim vam ugodan dan" ili "Vidimo se uskoro" kako bi se ostavio dobar dojam kod odlaska gostiju ili završetka usluge.