Arhiva Hospitality akademija - Hospitality akademija

Hospitality akademija

Dobra praksa dodatne prodaje

Hotel | Hrana i piće | Jezik: HR / ENG



Kratak opis:

Dodatna prodaja je ključna tehnika koja standardnu uslugu pretvara u jedinstveno iskustvo gosta i tako izravno povećava zadovoljstvo i lojalnost gostiju te maksimizira prihode.

Detaljan opis:

Tehnikama dodatne prodaje važno je svakom gostu ponuditi vrhunski doživljaj. Konobari su kreatori doživljaja, a u ovoj lekciji donosimo:

  • Kako optimizirati i poboljšati kvalitetu usluge kroz koncept „Perfect check“
  • Kako ispravno gostu ponuditi pića – redoslijed, način i vrsta pića 
  • Kako i kada provjeriti zadovoljstvo gosta
  • Zašto u komunikaciji koristiti otvorena pitanja i tako povećati prodaju
  • Kada pospremiti posuđe sa stola
Pravilno prijavljivanje gosta u hotel

Hotel | Recepcija | Jezik: HR / ENG


Prvi dojam o hotelu koji gost dobije tijekom prijave postavlja temelje cijelog boravka i utječe na zadovoljstvo gosta. Važno je da se gost osjeća sigurno i dobrodošlo. To se postiže tako da:

  • Portir i recepcionar budu svjesni svoje važnosti u stvaranju zadovoljstva kod gosta
  • Gost dobije sve važne informacije u skladu s njegovim željama
  • Ponašanje recepcionara bude profesionalno i proaktivno
  • Promatranjem i slušanjem gostiju personaliziramo ponuđene informacije
Pravilno prijavljivanje gosta u hotel

Hotel | Hrana i piće| Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Dodatna prodaja je ključna tehnika koja standardnu uslugu pretvara u jedinstveno iskustvo gosta i tako izravno povećava zadovoljstvo i lojalnost gostiju te maksimizira prihode.

Detaljan opis:

Tehnikama dodatne prodaje važno je svakom gostu ponuditi vrhunski doživljaj. Konobari su kreatori doživljaja, a u ovoj lekciji donosimo:

  • Kako optimizirati i poboljšati kvalitetu usluge kroz koncept „Perfect check“
  • Kako ispravno gostu ponuditi pića – redoslijed, način i vrsta pića
  • Kako i kada provjeriti zadovoljstvo gosta
  • Zašto u komunikaciji koristiti otvorena pitanja i tako povećati prodaju
  • Kada pospremiti posuđe sa stola
Uspješno rješavanje žalbe gosta 

Hotel | Hrana i piće | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Uspješno rješavanje žalbe gosta izravno utječe na uspjeh i reputaciju restorana, a prije svega na zadovoljstvo i lojalnost gostiju.

Detaljan opis:

Rješavanje žalbe gosta doprinosi pozitivnom poslovanju ugostiteljskog objekta. Da bi gost nakon uložene žalbe izašao zadovoljan iz vašeg objekta, važno je znati:

  • Na koji način primiti i saslušati žalbu
  • Kako verbalno i neverbalno reagirati nakon žalbe
  • Na koji način gosta voditi prema rješenju žalbe
  • Što učiniti kada konobar nije siguran je li gost završio s jelom
  • Kako osigurati pozitivan završni dojam
Vještina aktivnog slušanja 

Hotel | Hrana i piće | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Aktivno slušanje je ključna komunikacijska vještina u ugostiteljstvu, koja gostu šalje poruku da ga se cijeni te osigurava visoku razinu profesionalnosti među kolegama.

Detaljan opis:

Aktivno slušanje je temelj kvalitetne usluge i prevencije nesporazuma u komunikaciji s gostima i kolegama. Aktivno slušanje omogućuje razumijevanje potreba gostiju kroz:

  • Tumačenje neverbalnih signala gosta – ton, geste, mimika
  • Postavljanje otvorenih pitanja prilikom uzimanja narudžbe
  • Znanje što napraviti kada gost nije siguran što želi naručiti
  • Provjeru ispravnog razumijevanja narudžbe postavljanjem pravih pitanja gostu
  • Prilagodbu narudžbe kad se ne može ispuniti želja gostu
  • Upravljanje dojmom gosta i poštivanjem kolega
Primjer postizanja WOW efekta obraćanjem pažnje na detalje prilikom posluživanja

Hotel | Hrana i piće | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

WOW efekt u ugostiteljstvu temelji se na ideji da se gostu pruži usluga iznad njegovih očekivanja.

Detaljan opis:

WOW efekt je presudan u stvaranju nezaboravnog doživljaja kod gostiju. Cilj je izgradnja snažne reputacije, koja donosi uspjeh i lojalne goste koji sami dalje preporučuju restoran drugima. Detalji su važni:

  • Posluga koja je uvijek spremna na svim razinama
  • Personalizirana komunikacija prilikom rezervacije
  • Način vođenja gostiju do stola i prezentacija restorana
  • Neverbalna interakcija prije uzimanja narudžbe – sjedenje, kaputi…
  • Priprema stola, pribora i čaša
Uspješno rješavanje nezadovoljstva gosta wellness uslugom

Hotel | Wellness | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Vrlo je važno da gost ne ode nezadovoljan wellness uslugom. Zato problem treba riješiti pravovremeno, učinkovito i profesionalno.

Detaljan opis:

Korisnici wellness usluga trebaju biti zadovoljni uslugom jer samo zadovoljni korisnici dolaze natrag. Poštivanje vremena i organizacije rada u wellnessu je presudno za kvalitetu usluge. Kako stvaramo zadovoljne korisnike wellnessa:

  • Pitanjima provjeravamo vrstu usluge koju je gost naručio
  • Komunikacijom s gostom prije usluge osiguravamo spremnog gosta
  • Gosta koji bi usred usluge mijenjao vrstu usluge upućujemo na cijene i vrijeme
  • Nezadovoljnog korisnika slušamo i pokazujemo empatiju
  • Poštujemo organizaciju vremena i komunikaciju premještamo s recepcije
  • Gostu predlažemo konkretne korake kojima ispravljamo situaciju
Primjer uspješne rezervacije tretmana

Hotel | Wellness | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Uspješna rezervacija wellness tretmana često je pravi izazov u vremenski strogo programiranom rasporedu dostupnih usluga.

Detaljan opis:

Važno je znati što napraviti na recepciji kada gost ne može dobiti željeni termin, ali i kada drugi gosti kasne na zakazani termin. Tretman ćemo uspješno rezervirati kada znamo:

  • Da svaki tretman ima određeno vrijeme trajanja i da se gost mora pojaviti na vrijeme
  • Što na recepciji napraviti s gostom koji ne zna unaprijed koji tretman želi
  • Što napraviti kada gostu ne odgovara ponuđeni termin, a ne može dobiti željeni
  • Kako postupiti s gostom koji kasni na zakazani termin
  • Zašto je važno problem s rezervacijom tretmana u wellnessu riješiti na licu mjesta
Uspješno odrađivanje žalbe gosta, prikaz aktivne komunikacije

Hotel | Recepcija | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Aktivna komunikacija u hotelskom poslovanju važna je za uspješno upravljanje iskustvom gosta. Recepcija je mjesto gdje se rješavaju problemi.

Detaljan opis:

Aktivna komunikacija na recepciji hotela je prvi korak prema uspješnom rješavanju žalbe. Da biste aktivno jačali reputaciju hotelu nakon što se gost pojavi sa žalbom, morate:

  • Znati kako brzo prepoznati problem
  • Razumjeti perspektivu gosta da bi se gost osjećao cijenjenim i dobrodošlim
  • Znati što smijete, a što ne smijete u neverbalnoj komunikaciji
  • Upravljati komunikacijom prema rješenju žalbe
  • Prepoznati situaciju u kojoj je komunikaciju s gostom potrebno nastaviti u izdvojenoj prostoriji
  • Sitnim poboljšanjima otkloniti većinu reklamacija
Pravilno prijavljivanje gosta u hotel

Hotel | Recepcija | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Pravilno prijavljivanje gosta u hotel ključni je dio hotelskog poslovanja. Gost prilikom prijave stječe prvi dojam o hotelu.

Detaljan opis:

Prvi dojam o hotelu koji gost dobije tijekom prijave postavlja temelje cijelog boravka i utječe na zadovoljstvo gosta. Važno je da se gost osjeća sigurno i dobrodošlo. To se postiže tako da:

  • Portir i recepcionar budu svjesni svoje važnosti u stvaranju zadovoljstva kod gosta
  • Gost dobije sve važne informacije u skladu s njegovim željama
  • Ponašanje recepcionara bude profesionalno i proaktivno
  • Promatranjem i slušanjem gostiju personaliziramo ponuđene informacije
Rješavanje žalbe zbog nedostatka kozmetike

Hotel | Domaćinstvo | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Rješavanje žalbi vezanih uz kozmetiku važno je za održavanje zadovoljstva gostiju, ali i reputacije hotela.

Detaljan opis:

Kozmetika u hotelskoj sobi doprinosi percepciji kvalitete i luksuza, visoko je praktična i važna je u diferencijaciji hotela. Žalba zbog nedostatka kozmetike može dovesti do loše recenzije i tako utjecati na buduće rezervacije. 

  • Preventivno djelovanje sobarica otklanja mogućnost žalbe
  • Broj osoba u sobi povezan je s brojem i vrstom kozmetičkih setova
  • Neverbalna komunikacija je ključna u rješavanju žalbe – tijelo, glas, lice
  • Dodatni znakovi pažnje u ponudi rješenja čine gosta zadovoljnim
Dobra praksa ulaska u sobu

Hotel | Domaćinstvo | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Jasan protokol ulaska u sobu i ponašanja osoblja dok je gost u sobi smanjuje mogućnosti za pritužbe vezane uz privatnost i sigurnost gosta.

Detaljan opis:

Zadovoljstvo gostiju je veće kada osoblje ne narušava njihovu privatnost. Dobra praksa ulaska u sobu štiti goste od neugodnosti, hotel od pritužbi, a osoblju daje sigurnost i profesionalnost u obavljanju posla. Sobarice trebaju znati:

  • Na koji način ulaziti u sobu kada je gost u njoj
  • Koji faktori negativno utječu na privatnost gosta
  • Koja je komunikacija prilikom čišćenja sobe potrebna
  • Na koji način minimalnom komunikacijom povećati zadovoljstvo gosta
Prikaz promocije i dodatne prodaje animatorskih aktivnosti

Hotel | Animacija | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Dodatna prodaja animatorskih aktivnosti povećava prihode hotels, pomaže u optimalnom korištenju hotelskih resursa, dodaje vrijednost gostima te obogaćuje njihovo iskustvo boravka.

Detaljan opis:

Animator je važan za promociju i dodatnu prodaju aktivnosti. Važan je i za stvaranje personaliziranog iskustva boravka i izgradnju lojalnosti. Uspješan animator je onaj koji zna:

  • Kada pristupiti gostu, a kada gosta pričekati da sam pristupi
  • Na koji način odgovarati na pitanja na koja ne zna odgovore
  • Prepoznati koje goste ostaviti na miru, a kojima je potreban poticaj
  • Prilagoditi i predložiti aktivnosti usklađene sa željama gostiju
Primjer dobre prakse preuzimanja djece u Mini klubu 

Hotel | Animacija | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Roditelji su u Mini klubu najosjetljivija i najzahtjevnija skupina gostiju. Profesionalna komunikacija prilikom preuzimanja djece čini to iskustvo manje stresnim i gradi povjerenje kod roditelja.

Detaljan opis:

Povjerenje roditelja u osoblje i usluge s djecom iznimno je važno za reputaciju hotela. Jasni protokoli preuzimanja djece utječu na opći dojam o hotelu i zadovoljstvo gostiju. Osjećaj sigurnosti je presudan. Kod preuzimanja djece je važno:

  • Način komunikacije i odlučnost u poštivanju protokola preuzimanja
  • Strpljenje i ljubaznost animatora
  • Komunikacija s roditeljima temelji se na objašnjavanju stvari
  • Točno određenom komunikacijom povećati povjerenje i otkloniti osjećaj nesigurnosti i nelagode kod roditelja i djece
Dobra praksa komunikacije djelatnika sporta 

Hotel | Sport | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Gostoljubivost i profesionalnost djelatnika u odjelu sporta izravno utječe na pružanje dodatnih usluga gostima koji žele biti aktivni tijekom odmora.

Detaljan opis:

Djelatnik u odjelu sporta može svojom proaktivnom komunikacijom prevenirati neugodne situacije do kojih može doći nepravilnim obavljanjem aktivnosti. Cilj je gostima predložiti personalizirane aktivnosti i napraviti sve da te aktivnosti budu sigurne i zabavne. Da bi gost dobio dodatne sadržaje kojima je iznimno zadovoljan, važno je da djelatnik:

  • Bude proaktivan u komunikaciji – pitanjima usmjerava komunikaciju
  • Daje informacije važne za sigurnost gosta – mape, odjeća i obuća
  • Pruži potrebne informacije o ispravnom korištenju opreme
  • Sugerira gostima dodatne sadržaje poput hrane i pića tijekom ili nakon aktivnosti
  • Dodatnim pitanjima stvori kod gosta osjećaj znatno kvalitetnije usluge
Pravilna podrška i angažman trenera u hotelskoj teretani 

Hotel | Sport | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Pravilna podrška i angažman trenera u hotelskoj teretani važni su za stvaranje sigurnog i ugodnog iskustva vježbanja, prilagođenog potrebama i sposobnostima gostiju.

Detaljan opis:

Trener u hotelskoj teretani svojim pravilnim pristupom pokazuje gostu da se vodi briga o njegovoj dobrobiti. Važno je da trener svojim postupanjem otkloni rizik od ozljede gosta i poveća sigurnost u teretani. Pravilan angažman trenera uključuje:

  • Prilagodbu vježbi specifičnim potrebama gosta
  • Proaktivno pružanje pomoći i podrške
  • Davanje jasnih uputa o izvođenju vježbe i demonstraciju pravilne tehnike izvođenja vježbe
  • Vođenje gosta prema postizanju ciljeva uz izbjegavanje ozljeda
  • Pravilnim pristupom poboljšati cjelokupno iskustvo gosta i pozitivno utjecati na imidž hotela
Pravilno preuzimanje narudžbe 

Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Pravilno preuzimanje narudžbe osnova je za visokokvalitetnu uslugu u ugostiteljstvu. Ova video lekcija pokazuje kako konobari mogu učinkovito i precizno preuzeti narudžbe, što direktno doprinosi zadovoljstvu gosta i efikasnosti poslovanja.

Detaljan opis:

Pravilno preuzimanje narudžbe ključna je vještina svakog konobara koja osigurava da usluga započne na najbolji mogući način. U ovoj lekciji objašnjavamo:

  • Konobari će naučiti kako pristupiti stolu s osmijehom i pozitivnim stavom, postavljajući temelje za ugodno iskustvo gosta.
  • Detaljno objašnjavamo kako aktivno slušanje pomaže u točnom preuzimanju narudžbe, omogućujući konobarima da precizno zabilježe detalje i posebne zahtjeve gostiju.
  • Naglašavamo kako je potvrđivanje narudžbe s gostom prije odlaska od stola ključno za izbjegavanje nesporazuma i grešaka.
  • Konobari će se upoznati s pravilnim načinima komunikacije koji podižu razinu profesionalnosti i pokazuju poštovanje prema gostima.
  • Učimo konobare kako pravilno završiti proces preuzimanja narudžbe, uključujući zahvaljivanje gostima i pružanje informacija o očekivanom vremenu pripreme narudžbe.
Pravilno posluživanje

Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Pravilno posluživanje ključno je za održavanje visokog standarda usluge u ugostiteljstvu. Ova video lekcija pokazuje kako se pravilno poslužuju narudžbe uz maksimalnu pažnju na detalje i gostovu udobnost.

Detaljan opis:

Učinkovito posluživanje narudžbi ne samo da poboljšava iskustvo gosta, već i pokazuje profesionalnost i efikasnost osoblja. U ovoj lekciji konobari će naučiti:

  • Konobari će naučiti kako uredno organizirati pića i dodatke na tacni kako bi osigurali stabilnost i izbjegli nesreće tijekom posluživanja.
  • Demonstrira se kako pristupiti stolu, s koje strane gosta, omogućujući da se usluga odvija glatko i bez ometanja gostiju.
  • Detaljno se objašnjava važnost urednog postavljanja dodataka poput šećera, mlijeka i žličica kako bi stol bio organiziran i estetski ugodan.
  • Konobari će naučiti kako ljubazno komunicirati s gostima provjeravajući zadovoljstvo uslugom i pitajući ima li još nečega što gost može zahtijevati.
  • Nakon potvrde da je sve u redu, konobari će naučiti kako se diskretno povući s stola, ostavljajući goste da uživaju u svojem obroku ili piću.
Komunikacija s gostima - aktivno slušanje i preuzimanje velike narudžbe (SOAP model) 

Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Aktivno slušanje temelj je uspješne komunikacije u ugostiteljstvu, a posebno je važno pri preuzimanju složenih ili velikih narudžbi. Ova video lekcija demonstrira kako koristiti SOAP model za efikasno preuzimanje narudžbe.

Detaljan opis:

Ova lekcija fokusira se na ključne komunikacijske strategije koje konobari mogu koristiti kako bi osigurali točnost i zadovoljstvo gosta pri naručivanju. U lekciji se obrađuju sljedeći elementi:

  • Konobari će naučiti kako postavljati otvorena pitanja koja pomažu u razumijevanju točnih preferencija i očekivanja gostiju, čime se osigurava da se svaka narudžba prilagodi individualnim željama.
  • Demonstrira se kako je važno provjeriti dostupnost svih traženih stavki, uključujući potrebne modifikacije poput vrste mlijeka ili načina pripreme pića, kako bi se osiguralo da je svaka stavka narudžbe dostupna.
  • Konobari će naučiti kako procjenjivati prikupljene informacije i potvrditi razumijevanje narudžbe s gostom, osiguravajući da nema nesporazuma prije nego što narudžba bude poslana u pripremu.
  • U lekciji se pokazuje kako jasno komunicirati plan pripreme narudžbe s gostom, uključujući vremenski okvir u kojem će pića ili jela biti spremna, čime se upravlja očekivanjima gosta i poboljšava iskustvo usluge.
Dodatna prodaja, promocija kombinacije pića

Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Efikasna dodatna prodaja ključna je za povećanje prihoda i poboljšanje iskustva gosta u ugostiteljskom objektu. Ova video lekcija fokusira se na tehniku kako kroz promociju kombinacije pića, kao što je kava i Cedevita, povećati prodaju i zadovoljstvo gosta.

Detaljan opis:

U ovoj video lekciji konobari će naučiti kako uspješno primijeniti tehnike dodatne prodaje uz pomoć promocija. Lekcija pokriva:

  • Konobari će se upoznati kako biti dobro informirani o svim trenutnim promocijama, uključujući detalje poput posebnih cijena, kombinacija proizvoda i trajanja promocije.
  • Naučit će kako identificirati prilike za dodatnu prodaju temeljene na trenutnoj narudžbi gosta i kako prirodno uvesti promociju u razgovor bez osjećaja prisile.
  • Demonstrira se kako privlačno i efektivno predstaviti promociju, naglašavajući prednosti kao što su cijena, kvaliteta i kako kombinacija pića može poboljšati ukupno iskustvo konzumacije.
  • Također se objašnjava kako pratiti reakciju gosta na promociju i kako prilagoditi pristup ako je potrebno, te kako zatvoriti prodaju s pozitivnim ishodom.
Predstavljanje dodatne prodaje prema preferencijama pića - poznavanje asortimana 

Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Efektivno predstavljanje dodatne prodaje temelji se na dubokom razumijevanju asortimana pića i sposobnosti prilagodbe preporuka specifičnim gostovim preferencijama. Ova video lekcija pokazuje kako konobari mogu koristiti svoje znanje o pićima za povećanje zadovoljstva gostiju i prihoda.

Detaljan opis:

Ova video lekcija pruža konobarima alate i tehnike potrebne za učinkovito preporučivanje pića, koristeći detaljno poznavanje asortimana koje kafić ili bar nudi. Lekcija pokriva:

  • Konobari će se upoznati s važnošću stalne edukacije o svim pićima koja su dostupna, uključujući posebne ponude i sezonska pića, kako bi mogli informirano preporučiti i odgovoriti na pitanja gostiju.
  • Naučit će kako slušati i promatrati što gosti preferiraju, što im omogućava da identificiraju prilike za preporučivanje pića koja će najviše odgovarati pojedinom gostu.
  • Demonstrira se kako koristiti znanje o preferencijama gosta za prilagođavanje preporuka, bilo da se radi o ljubiteljima kompleksnih koktela ili traženju idealnog viskija koji će zadovoljiti njihov ukus.
  • Konobari će naučiti kako efikasno prezentirati karakteristike i posebnosti preporučenih pića, naglašavajući njihovu jedinstvenost i kvalitetu, što može potaknuti goste da probaju nešto novo.
  • Također, lekcija obuhvaća strategije za up-selling i cross-selling, uključujući kako i kada ponuditi veće veličine ili premium verzije pića, te kako predložiti komplementarna pića koja mogu poboljšati ukupno iskustvo.
  • Konobari će se osposobiti za odgovaranje na specifična pitanja gostiju o pićima, pružajući informacije koje pomažu gostima da donesu informiranu odluku.
Rješavanje žalbe na lošu kavu (HEART model)

Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Učinkovito rješavanje žalbi ključno je za održavanje visokog standarda usluge i zadovoljstva gostiju. Ova video lekcija demonstrira kako primijeniti HEART model za rješavanje žalbe na lošu kavu, što je česta situacija u ugostiteljskom objektu.

Detaljan opis:

U ovoj lekciji konobari će naučiti kako pravilno reagirati na žalbu gosta koristeći HEART model. Lekcija pokriva:

  • Konobari će se upoznati s tehnikom aktivnog slušanja, gdje je važno pažljivo slušati žalbu gosta bez prekidanja, pokazujući da razumiju i cijene njihovu povratnu informaciju.
  • Naučit će kako izraziti empatiju i suosjećanje, koristeći fraze poput "Razumijem kako se osjećate, žao mi je što kava nije po vašem ukusu," što pomaže u stvaranju veze s gostom i smanjuje njihovo frustraciju.
  • Demonstrira se važnost iskrene isprike, gdje konobar jasno preuzima odgovornost za problem i izražava žaljenje zbog neugodnosti koju je gost doživio.
  • Konobari će naučiti kako brzo ponuditi rješenje, kao što je priprema nove šalice kave, osiguravajući da rješenje bude brzo i učinkovito kako bi se gost osjećao cijenjenim i zadovoljnim.
  • Na kraju, lekcija obuhvaća važnost zahvaljivanja gostu na strpljenju i povratnoj informaciji, potičući ga da provjeri novu šalicu kave kako bi se osiguralo njegovo zadovoljstvo prije odlaska.
Upravljanje zahtjevima u špici 

Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Upravljanje zahtjevima u špici izazovan je aspekt ugostiteljske industrije koji zahtijeva izvrsne organizacijske i komunikacijske vještine. Ova video lekcija pokazuje kako konobari mogu efikasno upravljati višestrukim narudžbama i očekivanjima gostiju u vrlo zauzetim periodima.

Detaljan opis:

Ova lekcija pruža praktične savjete i strategije za konobare kako bi učinkovito upravljali zahtjevima i minimizirali stres tijekom špica. Lekcija pokriva sljedeće elemente:

  • Konobari će naučiti kako osigurati da su svi potrebni resursi poput pića, hrane i pribora dobro zalihe i lako dostupni, što je temelj za brzu i učinkovitu uslugu.
  • Demonstrira se kako organizirati narudžbe prema vremenu pripreme i složenosti. Brze i jednostavne narudžbe pripremaju se prvo kako bi se minimiziralo vrijeme čekanja i optimiziralo protok rada.
  • Lekcija objašnjava važnost otvorene komunikacije s gostima o očekivanim vremenima čekanja i bilo kojem potencijalnom kašnjenju, što pomaže postaviti realna očekivanja i smanjiti frustraciju gostiju.
  • Konobari će se upoznati s tehnikama za maksimaliziranje produktivnosti kroz upotrebu svih raspoloživih resursa, uključujući pomoć kolega i primjenu multitaskinga, bez žrtvovanja kvalitete usluge.
  • Također se pokazuje kako redovito provjeravati status narudžbi i prilagoditi prioritete ako je potrebno, osiguravajući da sve narudžbe budu točno pripremljene i prezentirane po standardima.
Uspostavljanje odnosa s regularnim gostima 

Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Uspostavljanje odnosa s regularnim gostima ključno je za stvaranje lojalne klijentele i osobnog pristupa u ugostiteljskom objektu. Ova video lekcija pokazuje kako konobari mogu razviti i održavati odnose s gostima koji često posjećuju objekt.

Detaljan opis:

Ova lekcija fokusira se na važnost izgradnje trajnih odnosa s regularnim gostima kroz interakciju koja prelazi osnovnu uslužnost. Lekcija pokriva sljedeće elemente:

  • Konobari će naučiti kako važno je prepoznati regularne goste i zapamtiti njihova imena te osnovne preferencije, što doprinosi osobnom pristupu i osjećaju dobrodošlice.
  • Demonstrira se kako detaljno poznavanje uobičajenih narudžbi regularnih gostiju može ubrzati uslugu i personalizirati interakciju, čineći goste posebno cijenjenima.
  • Lekcija objašnjava kako učinkovito komunicirati s regularnim gostima, koristeći prilike za prijateljski razgovor koji pomaže u jačanju veza i povećanju zadovoljstva gostiju.
  • Konobari će se upoznati s tehnikama prilagodbe usluge na temelju prethodnih iskustava i povratnih informacija gostiju, što omogućuje stvaranje iznimno personaliziranog iskustva.
  • Naučit će kako redovito izražavati zahvalnost gostima za njihovu lojalnost, kroz male geste poput pozdrava s imenom ili povremenih malih pogodnosti.
Dobra praksa dodatne prodaje

Restoran | Hrana i piće | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Dodatna prodaja je ključna tehnika koja standardnu uslugu pretvara u jedinstveno iskustvo gosta i tako izravno povećava zadovoljstvo i lojalnost gostiju te maksimizira prihode.

Detaljan opis:

Tehnikama dodatne prodaje važno je svakom gostu ponuditi vrhunski doživljaj. Konobari su kreatori doživljaja, a u ovoj lekciji donosimo:

  • Kako optimizirati i poboljšati kvalitetu usluge kroz koncept „Perfect check“
  • Kako ispravno gostu ponuditi pića – redoslijed, način i vrsta pića
  • Kako i kada provjeriti zadovoljstvo gosta
  • Zašto u komunikaciji koristiti otvorena pitanja i tako povećati prodaju
  • Kada pospremiti posuđe sa stola
Uspješno rješavanje žalbe gosta 

Restoran | Hrana i piće | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Uspješno rješavanje žalbe gosta izravno utječe na uspjeh i reputaciju restorana, a prije svega na zadovoljstvo i lojalnost gostiju.

Detaljan opis:

Rješavanje žalbe gosta doprinosi pozitivnom poslovanju ugostiteljskog objekta. Da bi gost nakon uložene žalbe izašao zadovoljan iz vašeg objekta, važno je znati:

  • Na koji način primiti i saslušati žalbu
  • Kako verbalno i neverbalno reagirati nakon žalbe
  • Na koji način gosta voditi prema rješenju žalbe
  • Što učiniti kada konobar nije siguran je li gost završio s jelom
  • Kako osigurati pozitivan završni dojam
Vještina aktivnog slušanja

Restoran | Hrana i piće | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Aktivno slušanje je ključna komunikacijska vještina u ugostiteljstvu, koja gostu šalje poruku da ga se cijeni te osigurava visoku razinu profesionalnosti među kolegama.

Detaljan opis:

Aktivno slušanje je temelj kvalitetne usluge i prevencije nesporazuma u komunikaciji s gostima i kolegama. Aktivno slušanje omogućuje razumijevanje potreba gostiju kroz:

  • Tumačenje neverbalnih signala gosta – ton, geste, mimika
  • Postavljanje otvorenih pitanja prilikom uzimanja narudžbe
  • Znanje što napraviti kada gost nije siguran što želi naručiti
  • Provjeru ispravnog razumijevanja narudžbe postavljanjem pravih pitanja gostu
  • Prilagodbu narudžbe kad se ne može ispuniti želja gostu
  • Upravljanje dojmom gosta i poštivanjem kolega
Primjer postizanja WOW efekta obraćanjem pažnje na detalje prilikom posluživanja

Restoran | Hrana i piće | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

WOW efekt u ugostiteljstvu temelji se na ideji da se gostu pruži usluga iznad njegovih očekivanja.

Detaljan opis:

WOW efekt je presudan u stvaranju nezaboravnog doživljaja kod gostiju. Cilj je izgradnja snažne reputacije, koja donosi uspjeh i lojalne goste koji sami dalje preporučuju restoran drugima. Detalji su važni:

  • Posluga koja je uvijek spremna na svim razinama
  • Personalizirana komunikacija prilikom rezervacije 
  • Način vođenja gostiju do stola i prezentacija restorana
  • Neverbalna interakcija prije uzimanja narudžbe – sjedenje, kaputi…
  • Priprema stola, pribora i čaša
Rješavanje žalbe na pokvareni televizor u sobi

Hotel | Održavanje | Jezik: HR / ENG


Kratak opis:

Rješavanje žalbe na pokvareni televizor je česta situacija u hotelijerstvu koja zahtijeva brzu reakciju i efikasno komuniciranje s gostima. Ova video lekcija demonstrira kako pravilno postupiti u takvoj situaciji koristeći primjere iz prakse.

Detaljan opis:

Ova lekcija pruža detaljan prikaz koraka koje osoblje treba poduzeti kada se suoči s tehničkim problemima kao što je pokvareni televizor u gostinjskoj sobi. Lekcija pokriva sljedeće elemente:

  • Kako pravilno odgovoriti na žalbu gosta i kako brzo djelovati kako bi se minimiziralo nezadovoljstvo gosta.
  • Pokazuje se važnost održavanja mira i profesionalnosti prilikom komunikacije s gostom, uz osiguranje da gost osjeća da se njegova žalba shvaća ozbiljno i rješava prioritetno.
  • Ako problem nije odmah rješiv, kako pružiti alternativna rješenja, poput zamjene uređaja ili ponude druge sobe, ovisno o dostupnosti i politici hotela.
  • Kako se ispričati i zahvaliti gostu na strpljenju te kako osigurati da je gost zadovoljan rješenjem.
Učenje osnovnih fraza na hrvatskom jeziku za strane radnike

Obuka i integracija | Ljudski resursi / Edukacija| Jezik: HR


Kratak opis:

Učenje osnovnih fraza na hrvatskom jeziku neophodno je za strane radnike kako bi se olakšala njihova integracija i komunikacija u novom radnom okruženju. Ova video lekcija pruža osnovne fraze koje će stranim radnicima pomoći u svakodnevnoj komunikaciji.

Detaljan opis:

Ova video lekcija dizajnirana je da pomogne stranim radnicima u učenju osnovnih fraza na hrvatskom jeziku koje su ključne za svakodnevnu komunikaciju na radnom mjestu. Lekcija pokriva sljedeće elemente:

  • Naučite kako reći "Dobar dan", "Doviđenja", "Hvala", "Molim", "Izvolite", kako biste mogli pristojno komunicirati s kolegama i klijentima.
  • Uključivanje fraza kao što su "Dobar tek", "Uživajte u obroku", "Mogu li vam pomoći?", "Želite li nešto piti?" koje su posebno korisne za radnike u restoranima i hotelima.
  • Kako upitati goste ili klijente "Je li sve u redu?" ili "Trebate li još nešto?" što pomaže u pružanju kvalitetne usluge.
  • Učenje kakose kaže na hrvatskom pivo, sok, kava, nož, vilica..., kako bi se efikasno upravljalo razumjevanjem asortimana na hrvatskom zbog lakšeg posluživanja ili preuzimanja narudžbe.
  • Naučite kako reći "Želim vam ugodan dan" ili "Vidimo se uskoro" kako bi se ostavio dobar dojam kod odlaska gostiju ili završetka usluge.

Promo perdiod

Super ponuda prilikom promotivnog perioda
00

Dana


00

Sati


00

minuta


00

sekundi


Priprema kave

Kafić | Priprema | Jezik: HR / ENG


Osnove barista vještina

Edukacija o osnovama barista vještina, uključujući pravilno korištenje espresso aparata, mljevenje kave, i pripremu espressa

Pravilno pjenjenje mlijeka za različite napitke

Tehnika za pjenjenje mlijeka za cappuccino, latte macchiato, i druge napitke

Izrada latte arta

Tehnike za izradu latte arta, uključujući pravilno pjenjenje mlijeka i kreiranje osnovnih oblika poput srca, rozeta i tulipana

Specijalne kave

Edukacija o pripremi raznih specijalnih kava, uključujući razlike u proporcijama kave i mlijeka te tehnike pripreme

Alternativne metode pripreme kave

Demonstracija pripreme kave pomoću metoda poput French press, AeroPress, Chemex i pour-over. Fokus na pravilnu tehniku i proporcije.

Briga o opremi za kavu

Kako pravilno čistiti i održavati espresso aparate, mlince za kavu, i ostalu opremu kako bi se osigurala dugovječnost i kvaliteta napitaka

Priprema koktela

Kafić | Priprema | Jezik: HR / ENG


Osnove izrade koktela

Edukacija o osnovnim tehnikama izrade koktela, uključujući vrste koktela (miješani, šejkani, blendirani), osnovne sastojke i alate potrebne za izradu.

Pravilno miješanje koktela

Upute za pravilno miješanje koktela, uključujući razliku između stirra i shake tehnika, te kada koristiti koju tehniku

Izrada šejkanih koktela

Edukacija o pravilnom šejkanju koktela, uključujući korištenje šejkera, tehnike šejkanja i odabir sastojaka

Izrada blendiranih koktela

Upute za pripremu blendiranih koktela, uključujući korištenje blendera, odabir sastojaka i pravilno mjerenje

Dekoracija koktela

Edukacija o dekoraciji koktela, uključujući korištenje voća, bilja, rubova čaša i drugih ukrasa za poboljšanje prezentacije koktela

Priprema bezalkoholnih koktela

Upute za pripremu popularnih bezalkoholnih koktela, uključujući korištenje voćnih sokova, sirupa i bezalkoholnih pića

Nuđenje i točenje vina

Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG


Osnove vina i pravilno čuvanje

Edukacija o osnovama vina, uključujući različite vrste vina (bijelo, crno, ružičasto, pjenušavo), glavne vinske regije i osnovne karakteristike vina. Tehnike za pravilno čuvanje vina, uključujući optimalne uvjete temperature, vlage i položaja boca.

Priprema opreme za posluživanje vina

Kako pravilno pripremiti opremu za posluživanje vina, uključujući čišćenje dekantera, čaša i vadičepa, te provjeru ispravnosti opreme.

Tehnike otvaranja i dekantiranja vina

Edukacija o tehnikama otvaranja vina, uključujući korištenje različitih vrsta vadičepa i tehnike za izbjegavanje pucanja čepa. Upute za dekantiranje vina, uključujući koje vrste vina trebaju dekantiranje i tehnike prelijevanja vina u dekanter.

Točenje i serviranje vina

Kako pravilno točiti i servirati vino gostima, uključujući količinu koja se toči, držanje boce i izbjegavanje prolijevanja. Kako pravilno prezentirati vino gostima, uključujući pokazivanje etikete i objašnjavanje porijekla i karakteristika vina.

Preporučivanje vina uz hranu

Kako pravilno preporučiti vino uz određena jela, uzimajući u obzir okuse, arome i teksture vina i hrane. Tehnike za ljubaznu i profesionalnu komunikaciju s gostima prilikom preporučivanja vina.

Održavanje opreme za vino i rješavanje problema

Kako pravilno čistiti i održavati dekantere, čaše za vino, vadičepove i ostalu opremu kako bi se osigurala dugovječnost i kvaliteta usluge. Upute za prepoznavanje i rješavanje uobičajenih problema s vinom, poput plutenog vina, oksidiranog vina i drugih oštećenja.

Točenje piva

Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG


Osnove piva i pravilno čuvanje

Edukacija o osnovama piva, uključujući različite vrste piva (lager, ale, stout, pilsner), glavne sastojke i osnovne karakteristike piva. Tehnike za pravilno čuvanje piva, uključujući optimalne uvjete temperature, vlage i položaja bačvi i boca.

Priprema opreme za točenje

Kako pravilno pripremiti opremu za točenje piva, uključujući točionik, cijevi i slavina, te provjeru tlaka u bačvama.

Tehnike točenja piva iz boce i bačve

Edukacija o tehnikama točenja piva, uključujući kut čaše, brzinu točenja i izbjegavanje prekomjerne pjene. Upute za pravilno točenje piva iz boce i bačve, uključujući korištenje odgovarajućih čaša i kontrolu tlaka.

Serviranje i preporučivanje piva

Kako pravilno poslužiti pivo gostima, uključujući odabir odgovarajuće čaše za svaku vrstu piva i prezentaciju. Kako preporučiti pivo uz određena jela, uzimajući u obzir okuse, arome i teksture piva i hrane.

Interakcija s gostima

Tehnike za ljubaznu i profesionalnu komunikaciju s gostima, prepoznavanje njihovih preferencija i preporučivanje piva na temelju tih preferencija.

Održavanje opreme za pivo i rješavanje problema

Kako pravilno čistiti i održavati točionike, cijevi, slavine i ostalu opremu kako bi se osigurala dugovječnost i kvaliteta piva. Upute za prepoznavanje i rješavanje uobičajenih problema s točenjem piva, poput prekomjerne pjene, prolijevanja i problema s tlakom.