Sadržaj je snimljen koristeći princip "mikro učenja" kroz jednostavne i kratke lekcije kako bi djelatnici što brže i trajno usvojili nova znanja
Pregledajte video primjere i detaljan opis izdvojenih situacija
Uspješno rješavanje žalbe gosta
Hotel | Hrana i piće | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Uspješno rješavanje žalbe gosta izravno utječe na uspjeh i reputaciju restorana, a prije svega na zadovoljstvo i lojalnost gostiju.
Detaljan opis:
Rješavanje žalbe gosta doprinosi pozitivnom poslovanju ugostiteljskog objekta. Da bi gost nakon uložene žalbe izašao zadovoljan iz vašeg objekta, važno je znati:
- Na koji način primiti i saslušati žalbu
- Kako verbalno i neverbalno reagirati nakon žalbe
- Na koji način gosta voditi prema rješenju žalbe
- Što učiniti kada konobar nije siguran je li gost završio s jelom
- Kako osigurati pozitivan završni dojam
Uspješno odrađivanje žalbe gosta, prikaz aktivne komunikacije
Hotel | Recepcija | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Aktivna komunikacija u hotelskom poslovanju važna je za uspješno upravljanje iskustvom gosta. Recepcija je mjesto gdje se rješavaju problemi.
Detaljan opis:
Aktivna komunikacija na recepciji hotela je prvi korak prema uspješnom rješavanju žalbe. Da biste aktivno jačali reputaciju hotelu nakon što se gost pojavi sa žalbom, morate:
- Znati kako brzo prepoznati problem
- Razumjeti perspektivu gosta da bi se gost osjećao cijenjenim i dobrodošlim
- Znati što smijete, a što ne smijete u neverbalnoj komunikaciji
- Upravljati komunikacijom prema rješenju žalbe
- Prepoznati situaciju u kojoj je komunikaciju s gostom potrebno nastaviti u izdvojenoj prostoriji
- Sitnim poboljšanjima otkloniti većinu reklamacija
Dobra praksa ulaska u sobu
Hotel | Domaćinstvo | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Jasan protokol ulaska u sobu i ponašanja osoblja dok je gost u sobi smanjuje mogućnosti za pritužbe vezane uz privatnost i sigurnost gosta.
Detaljan opis:
Zadovoljstvo gostiju je veće kada osoblje ne narušava njihovu privatnost. Dobra praksa ulaska u sobu štiti goste od neugodnosti, hotel od pritužbi, a osoblju daje sigurnost i profesionalnost u obavljanju posla. Sobarice trebaju znati:
- Na koji način ulaziti u sobu kada je gost u njoj
- Koji faktori negativno utječu na privatnost gosta
- Koja je komunikacija prilikom čišćenja sobe potrebna
- Na koji način minimalnom komunikacijom povećati zadovoljstvo gosta
Prikaz promocije i dodatne prodaje animatorskih aktivnosti
Hotel | Animacija | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Dodatna prodaja animatorskih aktivnost povećava prihode hotela, pomaže u optimalnom korištenju hotelskih resursa, dodaje vrijednost gostima te obogaćuje njihovo iskustvo boravka.
Detaljan opis:
Animator je važan za promociju i dodatnu prodaju aktivnosti. Važan je i za stvaranje personaliziranog iskustva boravka i izgradnju lojalnosti. Uspješan animator je onaj koji zna:
- Kada pristupiti gostu, a kada gosta pričekati da sam pristupi
- Na koji način odgovarati na pitanja na koja ne zna odgovore
- Prepoznati koje goste ostaviti na miru, a kojima je potreban poticaj
- Prilagoditi i predložiti aktivnosti usklađene sa željama gostiju
Pravilna podrška i angažman trenera u hotelskoj teretani
Hotel | Sport | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Gostoljubivost i profesionalnost djelatnika u odjelu sporta izravno utječe na pružanje dodatnih usluga gostima koji žele biti aktivni tijekom odmora.
Detaljan opis:
Djelatnik u odjelu sporta može svojom proaktivnom komunikacijom prevenirati neugodne situacije do kojih može doći nepravilnim obavljanjem aktivnosti. Cilj je gostima predložiti personalizirane aktivnosti i napraviti sve da te aktivnosti budu sigurne i zabavne. Da bi gost dobio dodatne sadržaje kojima je iznimno zadovoljan, važno je da djelatnik:
- Bude proaktivan u komunikaciji – pitanjima usmjerava komunikaciju
- Daje informacije važne za sigurnost gosta – mape, odjeća i obuća
- Pruži potrebne informacije o ispravnom korištenju opreme
- Sugerira gostima dodatne sadržaje poput hrane i pića tijekom ili nakon aktivnosti
- Dodatnim pitanjima stvori kod gosta osjećaj znatno kvalitetnije usluge
Rješavanje žalbe na pokvareni televizor u sobi
Hotel | Održavanje | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Rješavanje žalbe na pokvareni televizor je česta situacija u hotelijerstvu koja zahtijeva brzu reakciju i efikasno komuniciranje s gostima. Ova video lekcija demonstrira kako pravilno postupiti u takvoj situaciji koristeći primjere iz prakse.
Detaljan opis:
Ova lekcija pruža detaljan prikaz koraka koje osoblje treba poduzeti kada se suoči s tehničkim problemima kao što je pokvareni televizor u gostinjskoj sobi. Lekcija pokriva sljedeće elemente:
- Kako pravilno odgovoriti na žalbu gosta i kako brzo djelovati kako bi se minimiziralo nezadovoljstvo gosta.
- Pokazuje se važnost održavanja mira i profesionalnosti prilikom komunikacije s gostom, uz osiguranje da gost osjeća da se njegova žalba shvaća ozbiljno i rješava prioritetno.
- Ako problem nije odmah rješiv, kako pružiti alternativna rješenja, poput zamjene uređaja ili ponude druge sobe, ovisno o dostupnosti i politici hotela.
- Kako se ispričati i zahvaliti gostu na strpljenju te kako osigurati da je gost zadovoljan rješenjem.
Uspješno rješavanje nezadovoljstva gosta wellness uslugom
Hotel | Wellness | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Vrlo je važno da gost ne ode nezadovoljan wellness uslugom. Zato problem treba riješiti pravovremeno, učinkovito i profesionalno.
Detaljan opis:
Korisnici wellness usluga trebaju biti zadovoljni uslugom jer samo zadovoljni korisnici dolaze natrag. Poštivanje vremena i organizacije rada u wellnessu je presudno za kvalitetu usluge. Kako stvaramo zadovoljne korisnike wellnessa:
- Pitanjima provjeravamo vrstu usluge koju je gost naručio
- Komunikacijom s gostom prije usluge osiguravamo spremnog gosta
- Gosta koji bi usred usluge mijenjao vrstu usluge upućujemo na cijene i vrijeme
- Nezadovoljnog korisnika slušamo i pokazujemo empatiju
- Poštujemo organizaciju vremena i komunikaciju premještamo s recepcije
- Gostu predlažemo konkretne korake kojima ispravljamo situaciju
Dobra praksa dodatne prodaje
Hotel | Hrana i piće | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Dodatna prodaja je ključna tehnika koja standardnu uslugu pretvara u jedinstveno iskustvo gosta i tako izravno povećava zadovoljstvo i lojalnost gostiju te maksimizira prihode.
Detaljan opis:
Tehnikama dodatne prodaje važno je svakom gostu ponuditi vrhunski doživljaj. Konobari su kreatori doživljaja, a u ovoj lekciji donosimo:
- Kako optimizirati i poboljšati kvalitetu usluge kroz koncept „Perfect check“
- Kako ispravno gostu ponuditi pića – redoslijed, način i vrsta pića
- Na koji način gosta voditi prema rješenju žalbe
- Kako i kada provjeriti zadovoljstvo gosta
- Zašto u komunikaciji koristiti otvorena pitanja i tako povećati prodaju
- Kada pospremiti posuđe sa stola
Uspješno rješavanje žalbe gosta
Hotel | Hrana i piće | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Uspješno rješavanje žalbe gosta izravno utječe na uspjeh i reputaciju restorana, a prije svega na zadovoljstvo i lojalnost gostiju.
Detaljan opis:
Rješavanje žalbe gosta doprinosi pozitivnom poslovanju ugostiteljskog objekta. Da bi gost nakon uložene žalbe izašao zadovoljan iz vašeg objekta, važno je znati:
- Na koji način primiti i saslušati žalbu
- Kako verbalno i neverbalno reagirati nakon žalbe
- Na koji način gosta voditi prema rješenju žalbe
- Što učiniti kada konobar nije siguran je li gost završio s jelom
- Kako osigurati pozitivan završni dojam
Vještina aktivnog slušanja
Hotel | Hrana i piće | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Aktivno slušanje je ključna komunikacijska vještina u ugostiteljstvu, koja gostu šalje poruku da ga se cijeni te osigurava visoku razinu profesionalnosti među kolegama.
Detaljan opis:
Aktivno slušanje je temelj kvalitetne usluge i prevencije nesporazuma u komunikaciji s gostima i kolegama. Aktivno slušanje omogućuje razumijevanje potreba gostiju kroz:
- Tumačenje neverbalnih signala gosta – ton, geste, mimika
- Postavljanje otvorenih pitanja prilikom uzimanja narudžbe
- Znanje što napraviti kada gost nije siguran što želi naručiti
- Provjeru ispravnog razumijevanja narudžbe postavljanjem pravih pitanja gostu
- Prilagodbu narudžbe kad se ne može ispuniti želja gostu
- Upravljanje dojmom gosta i poštivanjem kolega
Primjer postizanja WOW efekta obraćanjem pažnje na detalje prilikom posluživanja
Hotel | Hrana i piće | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
WOW efekt u ugostiteljstvu temelji se na ideji da se gostu pruži usluga iznad njegovih očekivanja.
Detaljan opis:
WOW efekt je presudan u stvaranju nezaboravnog doživljaja kod gostiju. Cilj je izgradnja snažne reputacije, koja donosi uspjeh i lojalne goste koji sami dalje preporučuju restoran drugima. Detalji su važni:
- Posluga koja je uvijek spremna na svim razinama
- Personalizirana komunikacija prilikom rezervacije
- Način vođenja gostiju do stola i prezentacija restorana
- Neverbalna interakcija prije uzimanja narudžbe – sjedenje, kaputi…
- Priprema stola, pribora i čaša
Uspješno rješavanje nezadovoljstva gosta wellness uslugom
Hotel | Wellness | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Vrlo je važno da gost ne ode nezadovoljan wellness uslugom. Zato problem treba riješiti pravovremeno, učinkovito i profesionalno.
Detaljan opis:
Korisnici wellness usluga trebaju biti zadovoljni uslugom jer samo zadovoljni korisnici dolaze natrag. Poštivanje vremena i organizacije rada u wellnessu je presudno za kvalitetu usluge. Kako stvaramo zadovoljne korisnike wellnessa:
- Pitanjima provjeravamo vrstu usluge koju je gost naručio
- Komunikacijom s gostom prije usluge osiguravamo spremnog gosta
- Gosta koji bi usred usluge mijenjao vrstu usluge upućujemo na cijene i vrijeme
- Nezadovoljnog korisnika slušamo i pokazujemo empatiju
- Poštujemo organizaciju vremena i komunikaciju premještamo s recepcije
- Gostu predlažemo konkretne korake kojima ispravljamo situaciju
Primjer uspješne rezervacije tretmana
Hotel | Wellness | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Uspješna rezervacija wellness tretmana često je pravi izazov u vremenski strogo programiranom rasporedu dostupnih usluga.
Detaljan opis:
Važno je znati što napraviti na recepciji kada gost ne može dobiti željeni termin, ali i kada drugi gosti kasne na zakazani termin. Tretman ćemo uspješno rezervirati kada znamo:
- Da svaki tretman ima određeno vrijeme trajanja i da se gost mora pojaviti na vrijeme
- Što na recepciji napraviti s gostom koji ne zna unaprijed koji tretman želi
- Što napraviti kada gostu ne odgovara ponuđeni termin, a ne može dobiti željeni
- Kako postupiti s gostom koji kasni na zakazani termin
- Zašto je važno problem s rezervacijom tretmana u wellnessu riješiti na licu mjesta
Uspješno odrađivanje žalbe gosta, prikaz aktivne komunikacije
Hotel | Recepcija | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Aktivna komunikacija u hotelskom poslovanju važna je za uspješno upravljanje iskustvom gosta. Recepcija je mjesto gdje se rješavaju problemi.
Detaljan opis:
Aktivna komunikacija na recepciji hotela je prvi korak prema uspješnom rješavanju žalbe. Da biste aktivno jačali reputaciju hotelu nakon što se gost pojavi sa žalbom, morate:
- Znati kako brzo prepoznati problem
- Razumjeti perspektivu gosta da bi se gost osjećao cijenjenim i dobrodošlim
- Znati što smijete, a što ne smijete u neverbalnoj komunikaciji
- Upravljati komunikacijom prema rješenju žalbe
- Prepoznati situaciju u kojoj je komunikaciju s gostom potrebno nastaviti u izdvojenoj prostoriji
- Sitnim poboljšanjima otkloniti većinu reklamacija
Pravilno prijavljivanje gosta u hotel
Hotel | Recepcija | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Pravilno prijavljivanje gosta u hotel ključni je dio hotelskog poslovanja. Gost prilikom prijave stječe prvi dojam o hotelu.
Detaljan opis:
Prvi dojam o hotelu koji gost dobije tijekom prijave postavlja temelje cijelog boravka i utječe na zadovoljstvo gosta. Važno je da se gost osjeća sigurno i dobrodošlo. To se postiže tako da:
- Portir i recepcionar budu svjesni svoje važnosti u stvaranju zadovoljstva kod gosta
- Gost dobije sve važne informacije u skladu s njegovim željama
- Ponašanje recepcionara bude profesionalno i proaktivno
- Promatranjem i slušanjem gostiju personaliziramo ponuđene informacije
Rješavanje žalbe zbog nedostatka kozmetike
Hotel | Domaćinstvo | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Rješavanje žalbi vezanih uz kozmetiku važno je za održavanje zadovoljstva gostiju, ali i reputacije hotela.
Detaljan opis:
Kozmetika u hotelskoj sobi doprinosi percepciji kvalitete i luksuza, visoko je praktična i važna je u diferencijaciji hotela. Žalba zbog nedostatka kozmetike može dovesti do loše recenzije i tako utjecati na buduće rezervacije.
- Preventivno djelovanje sobarica otklanja mogućnost žalbe
- Broj osoba u sobi povezan je s brojem i vrstom kozmetičkih setova
- Neverbalna komunikacija je ključna u rješavanju žalbe – tijelo, glas, lice
- Dodatni znakovi pažnje u ponudi rješenja čine gosta zadovoljnim
Dobra praksa ulaska u sobu kad je gost unutra
Hotel | Domaćinstvo | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Jasan protokol ulaska u sobu i ponašanja osoblja dok je gost u sobi smanjuje mogućnosti za pritužbe vezane uz privatnost i sigurnost gosta.
Detaljan opis:
Zadovoljstvo gostiju je veće kada osoblje ne narušava njihovu privatnost. Dobra praksa ulaska u sobu štiti goste od neugodnosti, hotel od pritužbi, a osoblju daje sigurnost i profesionalnost u obavljanju posla. Sobarice trebaju znati:
- Na koji način ulaziti u sobu kada je gost u njoj
- Koji faktori negativno utječu na privatnost gosta
- Koja je komunikacija prilikom čišćenja sobe potrebna
- Na koji način minimalnom komunikacijom povećati zadovoljstvo gosta
Prikaz promocije i dodatne prodaje animatorskih aktivnosti
Hotel | Animacija | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Dodatna prodaja animatorskih aktivnost povećava prihode hotela, pomaže u optimalnom korištenju hotelskih resursa, dodaje vrijednost gostima te obogaćuje njihovo iskustvo boravka.
Detaljan opis:
Animator je važan za promociju i dodatnu prodaju aktivnosti. Važan je i za stvaranje personaliziranog iskustva boravka i izgradnju lojalnosti. Uspješan animator je onaj koji zna:
- Kada pristupiti gostu, a kada gosta pričekati da sam pristupi
- Na koji način odgovarati na pitanja na koja ne zna odgovore
- Prepoznati koje goste ostaviti na miru, a kojima je potreban poticaj
- Prilagoditi i predložiti aktivnosti usklađene sa željama gostiju
Primjer dobre prakse preuzimanja djece u Mini klubu
Hotel | Animacija | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Roditelji su u Mini klubu najosjetljivija i najzahtjevnija skupina gostiju. Profesionalna komunikacija prilikom preuzimanja djece čini to iskustvo manje stresnim i gradi povjerenje kod roditelja.
Detaljan opis:
Povjerenje roditelja u osoblje i usluge s djecom iznimno je važno za reputaciju hotela. Jasni protokoli preuzimanja djece utječu na opći dojam o hotelu i zadovoljstvo gostiju. Osjećaj sigurnosti je presudan. Kod preuzimanja djece je važno:
- Način komunikacije i odlučnost u poštivanju protokola preuzimanja
- Strpljenje i ljubaznost animatora
- Komunikacija s roditeljima temelji se na objašnjavanju stvari
- Točno određenom komunikacijom povećati povjerenje i otkloniti osjećaj nesigurnosti i nelagode kod roditelja i djece
Dobra praksa komunikacije djelatnika sporta
Hotel | Sport | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Gostoljubivost i profesionalnost djelatnika u odjelu sporta izravno utječe na pružanje dodatnih usluga gostima koji žele biti aktivni tijekom odmora.
Detaljan opis:
Djelatnik u odjelu sporta može svojom proaktivnom komunikacijom prevenirati neugodne situacije do kojih može doći nepravilnim obavljanjem aktivnosti. Cilj je gostima predložiti personalizirane aktivnosti i napraviti sve da te aktivnosti budu sigurne i zabavne. Da bi gost dobio dodatne sadržaje kojima je iznimno zadovoljan, važno je da djelatnik:
- Bude proaktivan u komunikaciji – pitanjima usmjerava komunikaciju
- Daje informacije važne za sigurnost gosta – mape, odjeća i obuća
- Pruži potrebne informacije o ispravnom korištenju opreme
- Sugerira gostima dodatne sadržaje poput hrane i pića tijekom ili nakon aktivnosti
- Dodatnim pitanjima stvori kod gosta osjećaj znatno kvalitetnije usluge
Pravilna podrška i angažman trenera u hotelskoj teretani
Hotel | Sport | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Pravilna podrška i angažman trenera u hotelskoj teretani važni su za stvaranje sigurnog i ugodnog iskustva vježbanja, prilagođenog potrebama i sposobnostima gostiju.
Detaljan opis:
Trener u hotelskoj teretani svojim pravilnim pristupom pokazuje gostu da se vodi briga o njegovoj dobrobiti. Važno je da trener svojim postupanjem otkloni rizik od ozljede gosta i poveća sigurnost u teretani. Pravilan angažman trenera uključuje:
- Prilagodbu vježbi specifičnim potrebama gosta
- Proaktivno pružanje pomoći i podrške
- Davanje jasnih uputa o izvođenju vježbe i demonstraciju pravilne tehnike izvođenja vježbe
- Vođenje gosta prema postizanju ciljeva uz izbjegavanje ozljeda
- Pravilnim pristupom poboljšati cjelokupno iskustvo gosta i pozitivno utjecati na imidž hotela
Rješavanje žalbe na pokvareni televizor u sobi
Hotel | Održavanje | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Rješavanje žalbe na pokvareni televizor je česta situacija u hotelijerstvu koja zahtijeva brzu reakciju i efikasno komuniciranje s gostima. Ova video lekcija demonstrira kako pravilno postupiti u takvoj situaciji koristeći primjere iz prakse.
Detaljan opis:
Ova lekcija pruža detaljan prikaz koraka koje osoblje treba poduzeti kada se suoči s tehničkim problemima kao što je pokvareni televizor u gostinjskoj sobi. Lekcija pokriva sljedeće elemente:
- Kako pravilno odgovoriti na žalbu gosta i kako brzo djelovati kako bi se minimiziralo nezadovoljstvo gosta.
- Pokazuje se važnost održavanja mira i profesionalnosti prilikom komunikacije s gostom, uz osiguranje da gost osjeća da se njegova žalba shvaća ozbiljno i rješava prioritetno.
- Ako problem nije odmah rješiv, kako pružiti alternativna rješenja, poput zamjene uređaja ili ponude druge sobe, ovisno o dostupnosti i politici hotela.
- Kako se ispričati i zahvaliti gostu na strpljenju te kako osigurati da je gost zadovoljan rješenjem.
Dobra praksa dodatne prodaje
Restoran | Hrana i piće | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Dodatna prodaja je ključna tehnika koja standardnu uslugu pretvara u jedinstveno iskustvo gosta i tako izravno povećava zadovoljstvo i lojalnost gostiju te maksimizira prihode.
Detaljan opis:
Tehnikama dodatne prodaje važno je svakom gostu ponuditi vrhunski doživljaj. Konobari su kreatori doživljaja, a u ovoj lekciji donosimo:
- Kako optimizirati i poboljšati kvalitetu usluge kroz koncept „Perfect check“
- Kako ispravno gostu ponuditi pića – redoslijed, način i vrsta pića
- Kako i kada provjeriti zadovoljstvo gosta
- Zašto u komunikaciji koristiti otvorena pitanja i tako povećati prodaju
- Kada pospremiti posuđe sa stola
Uspješno rješavanje žalbe gosta
Restoran | Hrana i piće | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Uspješno rješavanje žalbe gosta izravno utječe na uspjeh i reputaciju restorana, a prije svega na zadovoljstvo i lojalnost gostiju.
Detaljan opis:
Rješavanje žalbe gosta doprinosi pozitivnom poslovanju ugostiteljskog objekta. Da bi gost nakon uložene žalbe izašao zadovoljan iz vašeg objekta, važno je znati:
- Na koji način primiti i saslušati žalbu
- Kako verbalno i neverbalno reagirati nakon žalbe
- Na koji način gosta voditi prema rješenju žalbe
- Što učiniti kada konobar nije siguran je li gost završio s jelom
- Kako osigurati pozitivan završni dojam
Vještina aktivnog slušanja
Restoran | Hrana i piće | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Aktivno slušanje je ključna komunikacijska vještina u ugostiteljstvu, koja gostu šalje poruku da ga se cijeni te osigurava visoku razinu profesionalnosti među kolegama.
Detaljan opis:
Aktivno slušanje je temelj kvalitetne usluge i prevencije nesporazuma u komunikaciji s gostima i kolegama. Aktivno slušanje omogućuje razumijevanje potreba gostiju kroz:
- Tumačenje neverbalnih signala gosta – ton, geste, mimika
- Postavljanje otvorenih pitanja prilikom uzimanja narudžbe
- Znanje što napraviti kada gost nije siguran što želi naručiti
- Provjeru ispravnog razumijevanja narudžbe postavljanjem pravih pitanja gostu
- Prilagodbu narudžbe kad se ne može ispuniti želja gostu
- Upravljanje dojmom gosta i poštivanjem kolega
Primjer postizanja WOW efekta obraćanjem pažnje na detalje prilikom posluživanja
Restoran | Hrana i piće | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
WOW efekt u ugostiteljstvu temelji se na ideji da se gostu pruži usluga iznad njegovih očekivanja.
Detaljan opis:
WOW efekt je presudan u stvaranju nezaboravnog doživljaja kod gostiju. Cilj je izgradnja snažne reputacije, koja donosi uspjeh i lojalne goste koji sami dalje preporučuju restoran drugima. Detalji su važni:
- Posluga koja je uvijek spremna na svim razinama
- Personalizirana komunikacija prilikom rezervacije
- Način vođenja gostiju do stola i prezentacija restorana
- Neverbalna interakcija prije uzimanja narudžbe – sjedenje, kaputi…
- Priprema stola, pribora i čaša
Predstavljanje dodatne prodaje prema preferencijama pića - poznavanje asortimana
Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Efektivno predstavljanje dodatne prodaje temelji se na dubokom razumijevanju asortimana pića i sposobnosti prilagodbe preporuka specifičnim gostovim preferencijama. Ova video lekcija pokazuje kako konobari mogu koristiti svoje znanje o pićima za povećanje zadovoljstva gostiju i prihoda.
Detaljan opis:
Ova video lekcija pruža konobarima alate i tehnike potrebne za učinkovito preporučivanje pića, koristeći detaljno poznavanje asortimana koje kafić ili bar nudi. Lekcija pokriva:
- Konobari će se upoznati s važnošću stalne edukacije o svim pićima koja su dostupna, uključujući posebne ponude i sezonska pića, kako bi mogli informirano preporučiti i odgovoriti na pitanja gostiju.
- Naučit će kako slušati i promatrati što gosti preferiraju, što im omogućava da identificiraju prilike za preporučivanje pića koja će najviše odgovarati pojedinom gostu.
- Demonstrira se kako koristiti znanje o preferencijama gosta za prilagođavanje preporuka, bilo da se radi o ljubiteljima kompleksnih koktela ili traženju idealnog viskija koji će zadovoljiti njihov ukus.
- Konobari će naučiti kako efikasno prezentirati karakteristike i posebnosti preporučenih pića, naglašavajući njihovu jedinstvenost i kvalitetu, što može potaknuti goste da probaju nešto novo.
- Također, lekcija obuhvaća strategije za up-selling i cross-selling, uključujući kako i kada ponuditi veće veličine ili premium verzije pića, te kako predložiti komplementarna pića koja mogu poboljšati ukupno iskustvo.
- Konobari će se osposobiti za odgovaranje na specifična pitanja gostiju o pićima, pružajući informacije koje pomažu gostima da donesu informiranu odluku.
Priprema kave
Kafić | Priprema | Jezik: HR / ENG
Osnove barista vještina
Edukacija o osnovama barista vještina, uključujući pravilno korištenje espresso aparata, mljevenje kave, i pripremu espressa
Pravilno pjenjenje mlijeka za različite napitke
Tehnika za pjenjenje mlijeka za cappuccino, latte macchiato, i druge napitke
Izrada latte arta
Tehnike za izradu latte arta, uključujući pravilno pjenjenje mlijeka i kreiranje osnovnih oblika poput srca, rozeta i tulipana
Specijalne kave
Edukacija o pripremi raznih specijalnih kava, uključujući razlike u proporcijama kave i mlijeka te tehnike pripreme
Alternativne metode pripreme kave
Demonstracija pripreme kave pomoću metoda poput French press, AeroPress, Chemex i pour-over. Fokus na pravilnu tehniku i proporcije.
Briga o opremi za kavu
Kako pravilno čistiti i održavati espresso aparate, mlince za kavu, i ostalu opremu kako bi se osigurala dugovječnost i kvaliteta napitaka
Priprema koktela
Kafić | Priprema | Jezik: HR / ENG
Osnove izrade koktela
Edukacija o osnovnim tehnikama izrade koktela, uključujući vrste koktela (miješani, šejkani, blendirani), osnovne sastojke i alate potrebne za izradu.
Pravilno miješanje koktela
Upute za pravilno miješanje koktela, uključujući razliku između stirra i shake tehnika, te kada koristiti koju tehniku
Izrada šejkanih koktela
Edukacija o pravilnom šejkanju koktela, uključujući korištenje šejkera, tehnike šejkanja i odabir sastojaka
Izrada blendiranih koktela
Upute za pripremu blendiranih koktela, uključujući korištenje blendera, odabir sastojaka i pravilno mjerenje
Dekoracija koktela
Edukacija o dekoraciji koktela, uključujući korištenje voća, bilja, rubova čaša i drugih ukrasa za poboljšanje prezentacije koktela
Priprema bezalkoholnih koktela
Upute za pripremu popularnih bezalkoholnih koktela, uključujući korištenje voćnih sokova, sirupa i bezalkoholnih pića
Točenje piva
Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG
Osnove piva i pravilno čuvanje
Edukacija o osnovama piva, uključujući različite vrste piva (lager, ale, stout, pilsner), glavne sastojke i osnovne karakteristike piva. Tehnike za pravilno čuvanje piva, uključujući optimalne uvjete temperature, vlage i položaja bačvi i boca.
Priprema opreme za točenje
Kako pravilno pripremiti opremu za točenje piva, uključujući točionik, cijevi i slavina, te provjeru tlaka u bačvama.
Tehnike točenja piva iz boce i bačve
Edukacija o tehnikama točenja piva, uključujući kut čaše, brzinu točenja i izbjegavanje prekomjerne pjene. Upute za pravilno točenje piva iz boce i bačve, uključujući korištenje odgovarajućih čaša i kontrolu tlaka.
Serviranje i preporučivanje piva
Kako pravilno poslužiti pivo gostima, uključujući odabir odgovarajuće čaše za svaku vrstu piva i prezentaciju. Kako preporučiti pivo uz određena jela, uzimajući u obzir okuse, arome i teksture piva i hrane.
Interakcija s gostima
Tehnike za ljubaznu i profesionalnu komunikaciju s gostima, prepoznavanje njihovih preferencija i preporučivanje piva na temelju tih preferencija.
Održavanje opreme za pivo i rješavanje problema
Kako pravilno čistiti i održavati točionike, cijevi, slavine i ostalu opremu kako bi se osigurala dugovječnost i kvaliteta piva. Upute za prepoznavanje i rješavanje uobičajenih problema s točenjem piva, poput prekomjerne pjene, prolijevanja i problema s tlakom.
Nuđenje i točenje vina
Kafić | Priprema | Jezik: HR / ENG
Osnove vina i pravilno čuvanje
Edukacija o osnovama vina, uključujući različite vrste vina (bijelo, crno, ružičasto, pjenušavo), glavne vinske regije i osnovne karakteristike vina. Tehnike za pravilno čuvanje vina, uključujući optimalne uvjete temperature, vlage i položaja boca.
Priprema opreme za posluživanje vina
Kako pravilno pripremiti opremu za posluživanje vina, uključujući čišćenje dekantera, čaša i vadičepa, te provjeru ispravnosti opreme.
Tehnike otvaranja i dekantiranja vina
Edukacija o tehnikama otvaranja vina, uključujući korištenje različitih vrsta vadičepa i tehnike za izbjegavanje pucanja čepa. Upute za dekantiranje vina, uključujući koje vrste vina trebaju dekantiranje i tehnike prelijevanja vina u dekanter.
Točenje i serviranje vina
Kako pravilno točiti i servirati vino gostima, uključujući količinu koja se toči, držanje boce i izbjegavanje prolijevanja. Kako pravilno prezentirati vino gostima, uključujući pokazivanje etikete i objašnjavanje porijekla i karakteristika vina.
Preporučivanje vina uz hranu
Kako pravilno preporučiti vino uz određena jela, uzimajući u obzir okuse, arome i teksture vina i hrane. Tehnike za ljubaznu i profesionalnu komunikaciju s gostima prilikom preporučivanja vina.
Održavanje opreme za vino i rješavanje problema
Kako pravilno čistiti i održavati dekantere, čaše za vino, vadičepove i ostalu opremu kako bi se osigurala dugovječnost i kvaliteta usluge. Upute za prepoznavanje i rješavanje uobičajenih problema s vinom, poput plutenog vina, oksidiranog vina i drugih oštećenja.
Pravilno preuzimanje narudžbe
Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Pravilno preuzimanje narudžbe osnova je za visokokvalitetnu uslugu u ugostiteljstvu. Ova video lekcija pokazuje kako konobari mogu učinkovito i precizno preuzeti narudžbe, što direktno doprinosi zadovoljstvu gosta i efikasnosti poslovanja.
Detaljan opis:
Pravilno preuzimanje narudžbe ključna je vještina svakog konobara koja osigurava da usluga započne na najbolji mogući način. U ovoj lekciji objašnjavamo:
- Konobari će naučiti kako pristupiti stolu s osmijehom i pozitivnim stavom, postavljajući temelje za ugodno iskustvo gosta.
- Detaljno objašnjavamo kako aktivno slušanje pomaže u točnom preuzimanju narudžbe, omogućujući konobarima da precizno zabilježe detalje i posebne zahtjeve gostiju.
- Naglašavamo kako je potvrđivanje narudžbe s gostom prije odlaska od stola ključno za izbjegavanje nesporazuma i grešaka.
- Konobari će se upoznati s pravilnim načinima komunikacije koji podižu razinu profesionalnosti i pokazuju poštovanje prema gostima.
- Učimo konobare kako pravilno završiti proces preuzimanja narudžbe, uključujući zahvaljivanje gostima i pružanje informacija o očekivanom vremenu pripreme narudžbe.
Pravilno posluživanje
Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Pravilno posluživanje ključno je za održavanje visokog standarda usluge u ugostiteljstvu. Ova video lekcija pokazuje kako se pravilno poslužuju narudžbe uz maksimalnu pažnju na detalje i gostovu udobnost.
Detaljan opis:
Učinkovito posluživanje narudžbi ne samo da poboljšava iskustvo gosta, već i pokazuje profesionalnost i efikasnost osoblja. U ovoj lekciji konobari će naučiti:
- Konobari će naučiti kako uredno organizirati pića i dodatke na tacni kako bi osigurali stabilnost i izbjegli nesreće tijekom posluživanja.
- Demonstrira se kako pristupiti stolu, s koje strane gosta, omogućujući da se usluga odvija glatko i bez ometanja gostiju.
- Detaljno se objašnjava važnost urednog postavljanja dodataka poput šećera, mlijeka i žličica kako bi stol bio organiziran i estetski ugodan.
- Konobari će naučiti kako ljubazno komunicirati s gostima provjeravajući zadovoljstvo uslugom i pitajući ima li još nečega što gost može zahtijevati.
- Nakon potvrde da je sve u redu, konobari će naučiti kako se diskretno povući s stola, ostavljajući goste da uživaju u svojem obroku ili piću.
Komunikacija s gostima - aktivno slušanje i preuzimanje velike narudžbe (SOAP model)
Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Aktivno slušanje temelj je uspješne komunikacije u ugostiteljstvu, a posebno je važno pri preuzimanju složenih ili velikih narudžbi. Ova video lekcija demonstrira kako koristiti SOAP model za efikasno preuzimanje narudžbe.
Detaljan opis:
Ova lekcija fokusira se na ključne komunikacijske strategije koje konobari mogu koristiti kako bi osigurali točnost i zadovoljstvo gosta pri naručivanju. U lekciji se obrađuju sljedeći elementi:
- Konobari će naučiti kako postavljati otvorena pitanja koja pomažu u razumijevanju točnih preferencija i očekivanja gostiju, čime se osigurava da se svaka narudžba prilagodi individualnim željama.
- Demonstrira se kako je važno provjeriti dostupnost svih traženih stavki, uključujući potrebne modifikacije poput vrste mlijeka ili načina pripreme pića, kako bi se osiguralo da je svaka stavka narudžbe dostupna.
- Konobari će naučiti kako procjenjivati prikupljene informacije i potvrditi razumijevanje narudžbe s gostom, osiguravajući da nema nesporazuma prije nego što narudžba bude poslana u pripremu.
- U lekciji se pokazuje kako jasno komunicirati plan pripreme narudžbe s gostom, uključujući vremenski okvir u kojem će pića ili jela biti spremna, čime se upravlja očekivanjima gosta i poboljšava iskustvo usluge.
Dodatna prodaja, promocija kombinacije pića
Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Efikasna dodatna prodaja ključna je za povećanje prihoda i poboljšanje iskustva gosta u ugostiteljskom objektu. Ova video lekcija fokusira se na tehniku kako kroz promociju kombinacije pića, kao što je kava i Cedevita, povećati prodaju i zadovoljstvo gosta.
Detaljan opis:
U ovoj video lekciji konobari će naučiti kako uspješno primijeniti tehnike dodatne prodaje uz pomoć promocija. Lekcija pokriva:
- Konobari će se upoznati kako biti dobro informirani o svim trenutnim promocijama, uključujući detalje poput posebnih cijena, kombinacija proizvoda i trajanja promocije.
- Naučit će kako identificirati prilike za dodatnu prodaju temeljene na trenutnoj narudžbi gosta i kako prirodno uvesti promociju u razgovor bez osjećaja prisile.
- Demonstrira se kako privlačno i efektivno predstaviti promociju, naglašavajući prednosti kao što su cijena, kvaliteta i kako kombinacija pića može poboljšati ukupno iskustvo konzumacije.
- Također se objašnjava kako pratiti reakciju gosta na promociju i kako prilagoditi pristup ako je potrebno, te kako zatvoriti prodaju s pozitivnim ishodom.
Predstavljanje dodatne prodaje prema preferencijama pića - poznavanje asortimana
Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Efektivno predstavljanje dodatne prodaje temelji se na dubokom razumijevanju asortimana pića i sposobnosti prilagodbe preporuka specifičnim gostovim preferencijama. Ova video lekcija pokazuje kako konobari mogu koristiti svoje znanje o pićima za povećanje zadovoljstva gostiju i prihoda.
Detaljan opis:
Ova video lekcija pruža konobarima alate i tehnike potrebne za učinkovito preporučivanje pića, koristeći detaljno poznavanje asortimana koje kafić ili bar nudi. Lekcija pokriva:
- Konobari će se upoznati s važnošću stalne edukacije o svim pićima koja su dostupna, uključujući posebne ponude i sezonska pića, kako bi mogli informirano preporučiti i odgovoriti na pitanja gostiju.
- Naučit će kako slušati i promatrati što gosti preferiraju, što im omogućava da identificiraju prilike za preporučivanje pića koja će najviše odgovarati pojedinom gostu.
- Demonstrira se kako koristiti znanje o preferencijama gosta za prilagođavanje preporuka, bilo da se radi o ljubiteljima kompleksnih koktela ili traženju idealnog viskija koji će zadovoljiti njihov ukus.
- Konobari će naučiti kako efikasno prezentirati karakteristike i posebnosti preporučenih pića, naglašavajući njihovu jedinstvenost i kvalitetu, što može potaknuti goste da probaju nešto novo.
- Također, lekcija obuhvaća strategije za up-selling i cross-selling, uključujući kako i kada ponuditi veće veličine ili premium verzije pića, te kako predložiti komplementarna pića koja mogu poboljšati ukupno iskustvo.
- Konobari će se osposobiti za odgovaranje na specifična pitanja gostiju o pićima, pružajući informacije koje pomažu gostima da donesu informiranu odluku.
Rješavanje žalbe na lošu kavu (HEART model)
Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Učinkovito rješavanje žalbi ključno je za održavanje visokog standarda usluge i zadovoljstva gostiju. Ova video lekcija demonstrira kako primijeniti HEART model za rješavanje žalbe na lošu kavu, što je česta situacija u ugostiteljskom objektu.
Detaljan opis:
U ovoj lekciji konobari će naučiti kako pravilno reagirati na žalbu gosta koristeći HEART model. Lekcija pokriva:
- Konobari će se upoznati s tehnikom aktivnog slušanja, gdje je važno pažljivo slušati žalbu gosta bez prekidanja, pokazujući da razumiju i cijene njihovu povratnu informaciju.
- Naučit će kako izraziti empatiju i suosjećanje, koristeći fraze poput "Razumijem kako se osjećate, žao mi je što kava nije po vašem ukusu," što pomaže u stvaranju veze s gostom i smanjuje njihovo frustraciju.
- Demonstrira se važnost iskrene isprike, gdje konobar jasno preuzima odgovornost za problem i izražava žaljenje zbog neugodnosti koju je gost doživio.
- Konobari će naučiti kako brzo ponuditi rješenje, kao što je priprema nove šalice kave, osiguravajući da rješenje bude brzo i učinkovito kako bi se gost osjećao cijenjenim i zadovoljnim.
- Na kraju, lekcija obuhvaća važnost zahvaljivanja gostu na strpljenju i povratnoj informaciji, potičući ga da provjeri novu šalicu kave kako bi se osiguralo njegovo zadovoljstvo prije odlaska.
Upravljanje zahtjevima u špici
Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Upravljanje zahtjevima u špici izazovan je aspekt ugostiteljske industrije koji zahtijeva izvrsne organizacijske i komunikacijske vještine. Ova video lekcija pokazuje kako konobari mogu efikasno upravljati višestrukim narudžbama i očekivanjima gostiju u vrlo zauzetim periodima.
Detaljan opis:
Ova lekcija pruža praktične savjete i strategije za konobare kako bi učinkovito upravljali zahtjevima i minimizirali stres tijekom špica. Lekcija pokriva sljedeće elemente:
- Konobari će naučiti kako osigurati da su svi potrebni resursi poput pića, hrane i pribora dobro zalihe i lako dostupni, što je temelj za brzu i učinkovitu uslugu.
- Demonstrira se kako organizirati narudžbe prema vremenu pripreme i složenosti. Brze i jednostavne narudžbe pripremaju se prvo kako bi se minimiziralo vrijeme čekanja i optimiziralo protok rada.
- Lekcija objašnjava važnost otvorene komunikacije s gostima o očekivanim vremenima čekanja i bilo kojem potencijalnom kašnjenju, što pomaže postaviti realna očekivanja i smanjiti frustraciju gostiju.
- Konobari će se upoznati s tehnikama za maksimaliziranje produktivnosti kroz upotrebu svih raspoloživih resursa, uključujući pomoć kolega i primjenu multitaskinga, bez žrtvovanja kvalitete usluge.
- Također se pokazuje kako redovito provjeravati status narudžbi i prilagoditi prioritete ako je potrebno, osiguravajući da sve narudžbe budu točno pripremljene i prezentirane po standardima.
Uspostavljanje odnosa s regularnim gostima
Kafić | Posluživanje | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Uspostavljanje odnosa s regularnim gostima ključno je za stvaranje lojalne klijentele i osobnog pristupa u ugostiteljskom objektu. Ova video lekcija pokazuje kako konobari mogu razviti i održavati odnose s gostima koji često posjećuju objekt.
Detaljan opis:
Ova lekcija fokusira se na važnost izgradnje trajnih odnosa s regularnim gostima kroz interakciju koja prelazi osnovnu uslužnost. Lekcija pokriva sljedeće elemente:
- Konobari će naučiti kako važno je prepoznati regularne goste i zapamtiti njihova imena te osnovne preferencije, što doprinosi osobnom pristupu i osjećaju dobrodošlice.
- Demonstrira se kako detaljno poznavanje uobičajenih narudžbi regularnih gostiju može ubrzati uslugu i personalizirati interakciju, čineći goste posebno cijenjenima.
- Lekcija objašnjava kako učinkovito komunicirati s regularnim gostima, koristeći prilike za prijateljski razgovor koji pomaže u jačanju veza i povećanju zadovoljstva gostiju.
- Konobari će se upoznati s tehnikama prilagodbe usluge na temelju prethodnih iskustava i povratnih informacija gostiju, što omogućuje stvaranje iznimno personaliziranog iskustva.
- Naučit će kako redovito izražavati zahvalnost gostima za njihovu lojalnost, kroz male geste poput pozdrava s imenom ili povremenih malih pogodnosti.
Učenje osnovnih fraza na hrvatskom jeziku za strane radnike
Obuka i integracija | Ljudski resursi / Edukacija | Jezik: HR / ENG
Kratak opis:
Ova video lekcija dizajnirana je da pomogne stranim radnicima u učenju osnovnih fraza na hrvatskom jeziku koje su ključne za svakodnevnu komunikaciju na radnom mjestu. Lekcija pokriva sljedeće elemente:
- Naučite kako reći "Dobar dan", "Doviđenja", "Hvala", "Molim", "Izvolite", kako biste mogli pristojno komunicirati s kolegama i klijentima.
- Uključivanje fraza kao što su "Dobar tek", "Uživajte u obroku", "Mogu li vam pomoći?", "Želite li nešto piti?" koje su posebno korisne za radnike u restoranima i hotelima.
- Kako upitati goste ili klijente "Je li sve u redu?" ili "Trebate li još nešto?" što pomaže u pružanju kvalitetne usluge.
- Učenje kakose kaže na hrvatskom pivo, sok, kava, nož, vilica..., kako bi se efikasno upravljalo razumjevanjem
asortimana na hrvatskom zbog lakšeg posluživanja ili preuzimanja narudžbe. - Naučite kako reći "Želim vam ugodan dan" ili "Vidimo se uskoro" kako bi se ostavio dobar dojam kod odlaska gostiju ili završetka usluge.
Ne zaboravite - edukacije su dostupne 24/7, na svim uređajima.
Odaberite svoju opciju
Sve opcije su posložene u skladu s različitim profilima klijenata (hoteli, restorani, kafići) i mogu se modificirati prema broju zaposlenika.
Neki od benefita u paketima
- Edukativna platforma u skladu s vašim brendom
- Pristup paketu edukacija na više jezika
- Detaljan pristup analitici svih djelatnika i sektora
- Korisnička podrška za sva vaša pitanja